MIGLIORI IN ITALIA – CAMPIONI DEL SERVIZIO 2022
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Come garantire un ottimo servizio clienti in tempi di distanziamento sociale e di lavoro remoto? Molte aziende hanno puntato con successo sull’interazione online per essere vicine ai consumatori durante la pandemia. Ma molti utenti continuano a apprezzare il rapporto umano e la dimensione locale delle aziende. Chi è riuscito meglio a coccolare e fidelizzare i suoi clienti, lo rivela “Migliori in Italia – Campioni del Servizio 2022”, la più ampia indagine sulla qualità del servizio offerto dalle aziende in Italia, pubblicata il 22 Novembre su La Repubblica Affari&Finanza.
L’analisi è sviluppata in cooperazione con l’Università Goethe di Francoforte e riscuote da anni un grande successo non solo in Italia, ma anche in altri paesi europei, come Germania, Francia, Olanda e Spagna. Sono esclusivamente i clienti ad assegnare il bollino blu alle aziende in gara: Lo studio, nella sua 8. edizione, ha raccolto 265.000 giudizi di consumatori italiani sul servizio ricevuto da 1616 aziende in 158 diversi settori dell’economia – la più ampia ricerca sul servizio delle aziende in Italia.
Passo 1: Chi?
Il campione
1616 aziende in 158 settori
dell’economia italiana
Passo 2: Come?
L’analisi
Un sondaggio rappresentativo che
ha raccolto 265.000 giudizi di clienti
Passo 3: Che cosa?
Il risultato
La classifica “Migliori in Italia
Campioni del Servizio”
Il ranking dei Campioni del Servizio 2021/2022
Per ordinare la lista in base al rango, settore ecc. cliccare sull'intestazione della colonna
| wdt_ID | Rango 2021/2022 | Compagnia | Settore | Categoria | SES 2021/2022 | Podio 2021/2022 | Trend |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 78 | Allianz | assicurazione commercio | Assicurazioni | 82.7% | NR. 1 | → |
| 2 | 230 | UnipolSai | assicurazione commercio | Assicurazioni | 75.3% | TOP SERVIZIO | → |
| 3 | 273 | Generali | assicurazione commercio | Assicurazioni | 73.4% | TOP SERVIZIO | → |
| 4 | 306 | Intesa SanPaolo Assicura | assicurazione commercio | Assicurazioni | 72.4% | TOP SERVIZIO | → |
| 5 | 397 | Poste Assicura | assicurazione commercio | Assicurazioni | 68.6% | TOP SERVIZIO | ↗ |
| 6 | 425 | Axa | assicurazione commercio | Assicurazioni | 67.7% | TOP SERVIZIO | → |
| 7 | 244 | Allianz | assicurazione condominio | Assicurazioni | 74.8% | Nr. 1 | → |
| 8 | 353 | UnipolSai | assicurazione condominio | Assicurazioni | 70.2% | TOP SERVIZIO | → |
| 9 | 475 | Generali | assicurazione condominio | Assicurazioni | 65.5% | TOP SERVIZIO | ↘ |
| 10 | 318 | UnipolSai | polizza animali domestici | Assicurazioni | 71.7% | NR. 1 | → |
| Compagnia | Settore | Categoria | Podio 2021/2022 | Trend |
Nota: Il ranking dimostra solo le aziende con un Service Experience Score sopra la media del loro settore di appartenenza.
SES = “Service Experience Score”: quota percentuale dei clienti che giudica molto buono il servizio dell’azienda.
Trend = Variazone del SES rispetto all’anno precedente (crescita>5%, calo>5%).
Disclaimer: Ci possono essere aziende con un ottimo servizio clienti che, peró, non sono
state integrate nell’indagine, perchè non sono fra le aziende più importanti del loro settore d’appartenenza.
L’Istituto tedesco Qualità ITQF, leader europeo, torna con „Migliori in Italia – Campioni del Servizio 2022“. È l’8. edizione dell’analisi, che da anni riscuote grande successo in Europa. Ogni settore presenta i propri Campioni del Servizio, ossia, quelle aziende che hanno dimostrato un’ottimo servizio nel loro settore d’appartenenza.
- Lo studio
Lo studio ha sottoposto 1616 aziende al giudizio dei clienti. Per ognuno dei 158 settori analizzati sono state ricercate le aziende più importanti in base a dati pubblicamente disponibili come la quota del mercato, il fatturato, il numero di negozi ecc.
2. Il sondaggio
L’indagine si basa su un sondaggio online, realizzato con il metodo CAWI (Computer Aided Web Interview), che ha raccolto circa 265.000 giudizi di clienti, rappresentativo della popolazione italiana per area, genere ed età. Il sondagio è stato condotto ad agosto/settembre 2021 da ServiceValue con sede a Colonia in Germania. I dati sono stati raccolti ad agosto/settembre 2021.
3. Il punteggio
Ai consumatori vengono rivolte due domande: „È stato negli ultimi 36 mesi o lo è tuttora cliente di una delle seguenti aziende? “ Se sì, ha ricevuto un servizio molto buono?“ Il risultato è la quota percentuale dei clienti, che giudicano molto buono il servizio vissuto, il cosiddetto SES (Service Experience Score).
La metodologia non si limita ai singoli aspetti del servizio ricevuto, ma comprende anche il rapporto con i clienti e la loro esperienza d’acquisto. I consumatori vogliono vivere un’esperienza positiva nella totalità. Il professor Rolf Van Dick dell’Università Goethe di Francoforte sostiene: „Il SES è semplice e preciso. È un fidato gradimetro della fidelizzazione dei clienti.“
4.Le classifiche
Per ciascuno degli 158 mercati analizzati è stato calcolato un punteggio SES sul servizio medio, che indica la quota media degli italiani che giudicano come “Molto Buono” il servizio vissuto con le aziende appartenenti a quel settore. Le aziende che ottengono un punteggio superiore a quello medio ricevono il sigillo di qualità “Top Servizio “. L’azienda che, invece, ottiene il punteggio più alto di tutto il mercato di appartenenza riceve il sigillo “N.1 Servizio”.
Siete tra le aziende “Campioni del Servizio-Migliori in Italia 2022”?
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Contatti
Fabio Felici
Offerte commerciali ITQF Italia
campioni-servizio@istituto-qualita.com
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Silvia Bellavia
Ufficio ITQF Monaco di Baviera
s.bellavia@istituto-qualita.com
Tel: +49 89 9250 3611
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LE CLASSIFICHE DEI SETTORI ANALIZZATI
Di seguito sono riportate le classifiche di tutti i settori che costituiscono l’economia italiana. Le classifiche di ciascun settore riportano solo i premiati di ogni settore e non tutte le aziende analizzate. Le aziende con un punteggio SES sopra la media del settore salgono sul podio con il riconoscimento „TOP SERVIZIO“. Quelle che ottengono il punteggio più alto di tutte le aziende del settore di appartenenza salgono al primo posto, con il sigillo di qualità „N.1 SERVIZIO“.
LEGENDA TREND
↘= in diminuzione
→= stabile
↗= in crescita
○= non censito nel 2019
I NOSTRI TEST PASSATI
1a edizione
2a edizione
3a edizione
4a edizione
6a edizione
DOMANDE & RISPOSTE
1. Cosa rappresenta “Campioni del Servizio 2022 – Migliori in Italia“?
È il più ampio studio sul servizio in Italia che raccoglie, in questa edizione, quasi 265.000 interviste di clienti in Italia su un panel di 1616 aziende di 158 diversi settori dell’economia italiana.
2. Dove e quando è pubblicata l’analisi?
La pubblicazione é prevista per l’inizio Novembre 2021 su La Repubblica – Affari & Finanza
3. Con quale indice è misurato il livello del servizio?
Agli intervistati è stato chiesto se fossero clienti (attuali o degli ultimi 3 anni) delle aziende in rassegna e se avessero ricevuto un servizio molto buono. Dalle risposte si calcola la quota percentuale dei clienti che giudica molto buono il servizio di ciascuna azienda: il „Service Experience Score“ (SES).
4. Come si diventa Campioni del Servizio?
Sono i clienti in Italia a premiare le aziende che offrono un alto livello di servizio. Le aziende che ottengono un indice (SES) superiore a quello medio del settore di appartenenza, rientrano tra i “Campioni del Servizio” e hanno diritto al Sigillo di Qualità.
5. Come sono state scelte le aziende coinvolte nell’analisi?
La scelta delle aziende dipende dalla loro presenza sul mercato. Nel campione d’indagine ci sono le aziende che operano in Italia, con le più ampie quote di mercato.
6. “CAMPIONI DEL SERVIZIO” è un’analisi esclusivamente italiana?
No. L’ Istituto tedesco Qualità ITQF analizza e valuta il servizio delle aziende offerto ai clienti anche in altri paesi in Europa come Germania, Francia, Olanda e Spagna.
7. Che cosa sono i sigilli?
Sono riconoscimenti di qualità acquistabili sotto forma di licenze annuali. I “bollini blu” sono impiegati con successo da anni nella comunicazione dalle aziende leader in Italia e in tutta Europa:
https://istituto-qualita.com/referenze/
8. Quali sono i vantaggi dei sigilli?
I sigilli sono una garanzia di qualità per i consumatori e di successo per le aziende che li impiegano. Rassicurano i clienti al momento dell’acquisto e aumentano la conversione online.
9. Come impiegare i sigilli?
I “bollini blu” sono uno strumento versatile di marketing da usare su qualsiasi mezzo di comunicazione e pubblicità: ad esempio su carta stampata, negli spot in TV, sui poster in filiale, sul sito web aziendale, sui social o nelle brochure informative
10. Come acquistare la licenza d’uso dei sigilli?
Siete tra le aziende premiate e che hanno vinto il sigillo “Campioni del Servizio-Migliori in Italia”?
Contattateci qui: +39 342 8094911
Scriveteci a campioni-servizio@istituto-qualita.com
Vi forniremo tutte le informazioni necessarie su modalità d’uso e sul costo della licenza per il sigillo di qualità.
11. LA TUA AZIENDA NON È ANCORA TRA I CAMPIONI?
Se non rientrate tra le aziende analizzate, provvederemo ad includervi nella prossima edizione dello studio.
Scriveteci a info@istituto-qualita.com indicando:
- il nome della Vostra azienda
- il settore di appartenenza