MIGLIORI IN ITALIA – CAMPIONI DEL SERVIZIO 2018/19

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Cosa spinge un consumatore a diventare un cliente fedele? Quasi sempre la risposta è un ottimo servizio, a partire dal primo contatto, fino all’assistenza post-vendita. Chi riesce meglio a coccolare i suoi clienti, lo rivela „Migliori in Italia – Campioni del Servizio 2018/2019“, la più ampia indagine sul livello del servizio offerto dalle aziende in Italia. L’analisi è sviluppata in cooperazione con l’Università Goethe di Francoforte e riscuote da anni un grande successo non solo in Italia, ma anche in altri paesi europei, come Germania, Francia, Olanda e Spagna. Lo studio, nella sua quinta edizione, sottopone a 200.000 giudizi di consumatori italiani, il servizio di ben 900 aziende in oltre 100 diversi settori

dell’economia. I dati sono stati raccolti a Settembre 2018. Sono gli stessi clienti, coinvolti in un sondaggio online, rappresentativo della popolazione italiana, ad assegnare i sigilli blu alle aziende in gara con il più alto livello di servizio. L’indagine presenta da un lato quelle aziende che si distinguono all’interno del proprio settore di appartenenza per il livello di servizio offerto ai clienti, dall’altro si propone anche di confrontare i diversi settori dell’economia italiana, individuando quelli che soddisfano al meglio le attese dei consumatori. L’analisi si propone anche come incentivo per tutte le aziende e i mercati in Italia a migliorarsi nell’erogazione dei servizi.

IL METODO

Ai consumatori coinvolti in un sondaggio online (Computer Assisted Web Interviewing), rappresentativo della popolazione italiana per età, sesso e regione, è stata posta una prima domanda, ossia, se sono stati negli ultimi tre anni o lo sono tuttora, clienti delle aziende del panel analizzato. Ai consumatori che hanno risposto “SÌ”, è stata fatta anche la seconda domanda: “Ha ricevuto un servizio molto buono dall’azienda x/y?”. Dalle risposte ottenute è stata calcolata la quota percentuale dei clienti che ha valutato come molto buono il servizio di ciascuna azienda. Questo indice è chiamato Service Experience Score (SES). Il professore Van Dick dell’Università Goethe di Francoforte

dichiara: “Il SES è semplice e preciso. È un fidato gradometro della fidelizzazione dei clienti.” Ogni cliente, in base alla propria esperienza vissuta, è in grado di esprimere un chiaro giudizio sul servizio dell’azienda. Per ciascuno degli oltre 100 settori, è stato calcolato un punteggio SES medio sul servizio, che indica la quota media degli italiani che giudicano come “molto buono” il servizio vissuto con le aziende di quel settore. Le aziende con un punteggio superiore a quello medio, si classificano sul podio del settore e si meritano il sigillo di qualità “TOP SERVIZIO”. L’azienda che, invece, ottenendo il punteggio più alto di tutte, arriva al primo posto, ottiene il sigillo “Nr. 1 SERVIZIO”.

LE CLASSIFICHE

LE CLASSIFICHE DEI SETTORI ANALIZZATI

Di seguito sono riportate le classifiche di tutti i settori dell’economia italiana passati in rassegna. Le classifiche di ciascun settore riportano solo i vincitori di ogni settore e non tutte le aziende analizzate. Le aziende con un punteggio SES sopra la media del settore salgono sul podio con il riconoscimento „TOP SERVIZIO“. Quelle che ottengono il punteggio più alto di tutte le aziende del settore di appartenenza salgono al primo posto, con il sigillo di qualità „N.1 SERVIZIO“.

LEGENDA TREND
↘= in diminuzione
→= stabile
↗= in crescita
○= non censito nel 2017

DOMANDE & RISPOSTE

Cos’è „Migliori in Italia“?

Il più ampio studio sul servizio in Italia. Sono 900 quest’anno, le aziende, suddivise in oltre 100 settori dell’economia, valutate direttamente da 200.000 giudizi dei clienti.

 

Dove e quando sarà pubblicata l’analisi?

Ad Ottobre 2018 su La Repubblica – Affari & Finanza.

 

Come è stata svolta l’analisi?

Ai consumatori coinvolti in un sondaggio online (CAWI), rappresentativo della popolazione italiana, sono state poste due domande: se sono stati negli ultimi tre anni o lo sono tuttora, clienti delle aziende; se hanno ricevuto un servizio molto buono.

 

Con quale indice è misurato il livello del servizio?

Dalle risposte si calcola la percentuale dei clienti che giudica come molto buono il servizio di ogni azienda. Questo indice è chiamato Service Experience Score (SES), paragonabile al Net Promoter Score. „Il SES è semplice e preciso. È un fidato gradometro della fidelizzazione dei clienti.“ Prof. Van Dick, Università Goethe di Francoforte.

 

Quali sono gli esperti coinvolti nello studio?

L‘Istituto tedesco Qualità e Finanza, polo di ricerca del gruppo editoriale Burda, numero 1 dei test e dei sigilli di qualità in Europa ha condotto lo studio adottando la metodologia sviluppata dall‘ Università Goethe di Francoforte.

 

Come si diventa Campioni del Servizio?

Sono i clienti in Italia a premiare le aziende che offrono un alto livello di servizio. Le aziende che ottengono un indice (SES) superiore a quello medio del settore di appartenenza, rientrano tra i “Campioni del Servizio” e hanno diritto al Sigillo di Qualità.

 

Come sono state scelte le aziende coinvolte nell’analisi?

La scelta delle aziende dipende dalla loro presenza sul mercato. Nel campione d’indagine ci sono le aziende che operano in Italia, con le più ampie quote di mercato.

 

„CAMPIONI DEL SERVIZIO“ è un fenomeno solo italiano?

No. L’ Istituto tedesco Qualità e Finanza analizza e valuta il servizio delle aziende offerto ai clienti anche in altri paesi in Europa: Germania, Francia, Olanda e Spagna.

 

Cosa sono i sigilli?

Sono riconoscimenti di qualità acquistabili sottoforma di licenze annuali. I bollini sono impiegati con successo da anni nella comunicazione di centinaia di aziende leader in Italia e in tutta Europa: https://istituto-qualita.com/referenze/

 

Quali sono i vantaggi dei sigilli?

I sigilli sono una garanzia di qualità per i consumatori e di successo per le aziende che li impiegano. Rassicurano i clienti al momento dell’ acquisto e aumentano la conversione online.

 

Come impiegare i sigilli?

I bollini blu sono un versatile strumento di marketing da usare in qualsiasi mezzo di comunicazione e pubblicità: ad esempio su carta stampata, negli spot in TV, sui poster in filiali, sul sito web aziendale, sui social o in brochure informative.

 

Come acquistare i sigilli?

Siete tra le aziende che hanno vinto il sigillo “Migliori in Italia”? Contattateci allo 0049-89-9250-3611 oppure scriveteci a campioni-servizio@istituto-qualita.com. Vi forniremo tutte le informazioni necessarie sul costo e le modalità d’uso dei sigilli. Entrate a far parte del club dei migliori!

 

LA TUA AZIENDA NON È TRA I CAMPIONI?

Scriveteci a campioni-servizio@istituto-qualita.com indicando il nome della Vostra azienda e il settore di appartenenza. Se non rientrate tra le 900 analizzate, provvederemo ad includerVi nella prossima edizione dello studio.

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