La chiave per fidelizzare i clienti? Un buon prodotto è certamente importante, ma è il servizio a fare spesso la vera differenza. Questo è ciò che emerge da “Migliori in Italia – Campioni del Servizio 2025”, l’ampissima indagine sul livello di servizio offerto dalle aziende italiane.

L’analisi, basata su una metodologia sviluppata dall’Università di Francoforte, ha riscosso grande successo non solo in Italia ma anche in altri paesi europei. Giunta alla sua 11ª edizione, questa ricerca ha raccolto oltre 363.986 valutazioni relative a 2.266 aziende, suddivise in più di 220 settori dell’economia italiana. Rispetto all’anno precedente, l’indagine copre quasi il 10% di settori in più.

I dati sono stati raccolti tra luglio e agosto 2024 attraverso un sondaggio rappresentativo della popolazione italiana, utilizzando il metodo CAWI. Agli intervistati è stato chiesto di valutare il servizio ricevuto dalle aziende con cui hanno interagito negli ultimi tre anni. Sulla base delle risposte, viene calcolato il “Service Experience Score” (SES), che misura la percentuale di clienti che valuta il servizio di un’azienda come eccellente. La metodologia non si limita ai singoli aspetti del servizio, ma considera anche il rapporto complessivo con i clienti e l’esperienza d’acquisto.

L’obiettivo dell’indagine è confrontare i vari settori dell’economia italiana per identificare quelli con i più alti livelli di soddisfazione del cliente. Inoltre, mette in luce le aziende che si distinguono in ciascun settore per la qualità del servizio offerto. Questa analisi rappresenta un incentivo per aziende e mercati italiani a migliorare costantemente i propri servizi, rispondendo meglio alle aspettative dei consumatori.

Per ciascuno dei 223 settori esaminati, è stato calcolato un punteggio SES che riflette la percentuale media di italiani che ha espresso un giudizio positivo sul servizio ricevuto. Le aziende con un punteggio superiore alla media del proprio settore ottengono il marchio certificazione Top Servizio, mentre l’azienda che registra il punteggio più alto all’interno del settore riceve il riconoscimento N.1 Servizio

La chiave per fidelizzare i clienti? Sicuramente un buon prodotto aiuta, ma è il servizio che spesso fa la differenza. Chi riesce meglio a soddisfare i propri clienti, lo rivela “Migliori in Italia – Campioni del Servizio 2024”, la più vasta indagine sul livello del servizio offerto dalle aziende in Italia.

L’analisi è condotta a partire dalla metodologia sviluppata in collaborazione con l’Università Goethe di Francoforte e riscuote da anni un grande successo non solo in Italia, ma anche in altri paesi europei. Lo studio, nella sua 10a edizione, raccoglie oltre 358.000 giudizi sul servizio di 2.164 aziende suddivise in oltre 200 settori dell’economia italiana. Rispetto all’anno precedente presentiamo quasi il 10% dei settori in più.

I dati sono stati raccolti tra agosto e settembre 2023 attraverso un sondaggio rappresentativo della popolazione italiana (metodo CAWI). Agli intervistati viene chiesto di valutare il servizio ricevuto dalle aziende di cui sono stati clienti negli ultimi tre anni. Dalle risposte si calcola il “Service Experience Score (SES), ovvero la percentuale dei clienti che giudica molto buono il servizio di ogni azienda. La metodologia non si limita ai singoli aspetti del servizio ricevuto, ma comprende anche il rapporto con i clienti e la loro esperienza d’acquisto.

L’indagine ha lo scopo di confrontare i diversi settori dell’economia italiana, per individuare quelli con un maggior livello di customer satisfaction. Allo stesso tempo, presenta quelle aziende che si distinguono in ogni settore per il livello del servizio offerto ai clienti. L’analisi offre quindi a mercati e aziende in Italia un incentivo per migliorare i propri servizi e soddisfare così al meglio aspettative e richieste dei clienti.

Per ciascuno dei 203 settori del mercato analizzati è stato calcolato un punteggio SES che indica la quota media degli italiani che hanno dato un giudizio positivo al servizio ricevuto dalle aziende appartenenti a quel settore. Le aziende che ottengono un punteggio sopra la media del loro settore ricevono il sigillo di qualità “Top Servizio”. L’azienda che ottiene il punteggio più alto di tutto il settore riceve il sigillo “N.1 Servizio”.

DOMANDE & RISPOSTE

1. Cosa rappresenta “Migliori in Italia– Campioni del Servizio 2023”?
   È il più ampio studio sul servizio in Italia che raccoglie, nella sua 9a edizione, oltre 250.000 giudizi di clienti in Italia su una lista di 1.929 aziende suddivise in 190 diversi settori dell’economia italiana.
2. Dove e quando è pubblicata l’analisi?
   La pubblicazione è prevista il 21 novembre 2022 su La Repubblica – Affari & Finanza e sul sito www.repubblica.it, oltre che su questa pagina web.
3. Con quale indice è misurato il livello del servizio?
   Agli intervistati è stato chiesto se fossero clienti (attuali o degli ultimi tre anni) delle aziende in rassegna e se il servizio ricevuto fosse stato molto buono o no. Dalle risposte si calcola la quota percentuale dei clienti che giudica molto buono il servizio di ciascuna azienda: il “Service Experience Score” (SES).
4. Come si diventa Campioni del Servizio?
   Sono i clienti in Italia a indicare le aziende che offrono un alto livello di servizio. Le aziende che ottengono un indice (SES) superiore a quello medio del settore di appartenenza, rientrano tra i “Campioni del Servizio” e hanno diritto a richiedere il Sigillo di Qualità presso l’ITQF.
5. Come sono state scelte le aziende coinvolte nell’analisi?
   La scelta delle aziende dipende dalla loro presenza sul mercato. Nel campione dell’indagine ci sono le aziende che operano in Italia, con le più ampie quote di mercato.
6. “CAMPIONI DEL SERVIZIO” è un’analisi esclusivamente italiana?
   No. La metodologia viene utilizzata anche in altri paesi d’Europa come la Germania per stabilire il livello di servizio offerto alla clientela.
7. Che cosa sono i sigilli?
   Sono riconoscimenti di qualità acquistabili sotto forma di licenze annuali. I “bollini blu” sono impiegati con successo da anni nella comunicazione dalle aziende leader in Italia e in tutta Europa: https://istituto-qualita.com/referenze/
8. Quali sono i vantaggi dei sigilli?
   I sigilli sono una garanzia di qualità per i consumatori e di successo per le aziende che li impiegano. Rassicurano i clienti al momento dell’acquisto e aumentano la conversione online.
9. Come impiegare i sigilli?
   I “bollini blu” sono uno strumento versatile di marketing da usare su qualsiasi mezzo di comunicazione e pubblicità: ad esempio su carta stampata, negli spot in TV, sui poster in filiale, sul sito web aziendale, sui social o nelle brochure informative.
10. Come acquistare la licenza d’uso dei sigilli?
    Siete tra le aziende premiate? Desiderate avere la possibilità di usare il sigillo “Migliori in Italia – Campioni del Servizio 2023”?
    • Contattateci allo 0039-342-80-94-911 o allo 0049-89-9250-3611 
    • Scriveteci a campioni-servizio@istituto-qualita.com.
    Vi forniremo tutte le informazioni necessarie su modalità d’uso e sul costo della licenza per il sigillo di qualità.
11. LA TUA AZIENDA NON È ANCORA TRA I CAMPIONI?
    Se non rientrate tra le 1.929 analizzate, provvederemo ad includervi nella prossima edizione dello studio.
    Scriveteci a: campioni-servizio@istituto-qualita.com indicando:
    • il nome della Vostra azienda
    • il settore di appartenenza. Se non rientrate tra le 1.929 analizzate, provvederemo a verificare la Vostra azienda per i prossimi studi.