MIGLIORI IN ITALIA – CAMPIONI DEL SERVIZIO 2016/2017

Cosa spinge un consumatore a diventare un cliente fedele? Quasi sempre la risposta è: „un ottimo servizio“, a partire dal primo contatto fino all’assistenza post-vendita. Chi riesce meglio a coccolare i suoi clienti, lo rivela „Migliori in Italia – Campioni del Servizio“. La più ampia indagine sul servizio offerto dalle aziende in Italia torna nella sua terza edizione. Lo studio, questa volta, sottopone ben 475 aziende appartenenti a 70 settori diversi, a circa 125.000 giudizi dei propri clienti. Il metodo, sviluppato in cooperazione con l´Università Goethe di Francoforte, prevede il calcolo di un punteggio chiamato: „Service Experience Score“ (SES). Il SES indica la quota percentuale dei clienti che giudica come „molto buono“ il servizio di ciascuna azienda. Il „Service Experience Score“ risulta essere semplice e valido

come il cosiddetto “Net Promoter Score”. Le aziende con un punteggio superiore alla media del settore vincono „L´Oro del Servizio“. Ogni settore ha anche il suo „Numero 1“, ossia l´azienda con il punteggio più alto rispetto a tutti i suoi competitor. „Il SES è semplice e preciso. È un fidato gradometro della fidelizzazione dei clienti.“ Commenta il professore Van Dick, dell´Università Goethe. Il sondaggio ha coinvolto in tutto circa 30.000 italiani a cui è stato chiesto, se fossero clienti, attuali o degli ultimi 3 anni, delle aziende in rassegna e, nel caso di risposta affermativa, se avessero ricevuto un servizio molto buono. In questo modo sono stati gli stessi clienti ad assegnare le medaglie d´oro alle aziende in gara, in base al proprio giudizio sulla loro esperienza con il servizio ricevuto.

LO SCORE MEDIO DEI SETTORI

RANGOSETTORESCORE MEDIO 2016TREND 2015 / 2016
1parchi divertimento84,3%6,6%
2società di spedizione83,8%-0,6%
3catene negozi intimo83,4%-4,3%
4centri di bricolage81,8%-0,7%
5catene di supermercati80,2%-3,0%
6elettronica online79,6%3,0%
7aeroporti grandi79,4%3,1%
8cosmetica naturale monomarca79,3%2,7%
9catene profumerie79,2%1,0%
10catene di ipermercati79,2%-2,3%
11portali vacanze78,6%1,8%
12catene negozi abbigliamento78,3%-2,9%
13grandi magazzini77,4%-2,4%
14catene calzature77,1%-5,9%
15e-commerce/marketplace77,0%-0,4%
16shopping moda online77,0%8,8%
17stazioni di servizio76,8%-5,1%
18catene di negozi di elettronica76,6%-0,6%
19zoo e acquari76,5%3,5%
20ristorazione da viaggio76,4%10,4%
21discount75,7%13,1%
22tour operator75,3%7,7%
23assistenza elettrodomestici74,6%-5,7%
24negozi prodotti per animali73,9%3,5%
25assistenza post-vendita73,8%-0,4%
26catene di ristoranti73,7%7,7%
27villaggi turistici72,2%2,1%
28aeroporti piccoli71,9%-5,0%
29hotel quality71,7%-5,5%
30gioiellerie71,3%1,5%
31programmi fedeltà multibrand70,7%6,9%
32traghetti e navi70,4%-0,2%
33hotel economy69,9%-4,8%
34compagnie low cost68,5%
35villaggi outlet68,3%-2,9%
36compagnie aeree68,3%-2,2%
37foto/tipografie online67,6%11,7%
38pay tv/streaming67,4%2,8%
39autonoleggio a breve termine66,2%-6,4%
40centri ottici66,2%0,7%
41assistenza arredo65,6%
42reti agenti assicurativi64,6%-3,0%
43punti vendita telefonia63,3%0,0%
44crociere62,7%-9,9%
45assistenza cucine62,3%-7,6%
46servizi finanziari auto61,2%
47consulenza finanziaria banche60,6%0,6%
48riparazione parabrezza59,2%5,4%
49portali immobiliari58,5%-3,0%
50vacanze studio57,9%6,6%
51catene di officine57,1%
52portali incontri56,8%9,4%
53trading online banche56,7%
54reti promotori finanziari55,9%-2,1%
55farmacie online55,1%-5,7%
56centri fitness/palestre54,4%-9,0%
57autonoleggio a lungo termine54,1%1,2%
58luce e gas53,9%
59cliniche dentali52,5%1,2%
60tutela legale52,4%
61agenzie immobiliari52,0%-4,1%
62case prefabbricate51,8%-3,1%
63portali lavoro51,8%-8,6%
64centri acustici51,1%-3,8%
65consulenza finanziaria indipendente47,6%4,0%
66business schools47,5%
67università private47,0%-8,8%
68broker online45,9%
69agenzie interinali45,7%

LA TOP 10 DEI MIGLIORI

RANGOAZIENDASETTORESES
1Amazon.ite-commerce94,0%
2Booking.comportali vacanze91,7%
3Gardalandparchi divertimento91,5%
4Mirabilandiaparchi divertimento89,4%
5Auchancatene di ipermercati88,6%
6Calzedoniacatene negozi intimo88,6%
7Intimissimicatene negozi intimo88,5%
8Zalando.itshopping moda online88,3%
9DHLsocietà di spedizione87,9%
10L´Erbolariocosmetica naturale87,8%
SETTOREPODIOAZIENDASES
assistenza post-venditaOROAudi82,9%
OROToyota77,9%
OROFord77,9%
OROLancia/Chrysler76,6%
OROVolkswagen75,0%
Citroen
Fiat
Opel
Peugeot
Renault
autonoleggio a breve termineOROEuropcar79,6%
OROHertz75,3%
OROAvis70,7%
OROMaggiore68,4%
Budget
Sixt
Thrifty
autonoleggio a lungo termine (leasing)OROArval60,5%
OROLeasys57,9%
OROALD Automotive56,3%
ASG (Automotive Service Group)
G-RENT
LeasePlan
Stazioni di servizioOROESSO81,1%
OROENI80,6%
OROQ877,8%
ERG
IP
officine (catene)OROMidas60,4%
ORONorauto59,4%
A posto55,4%
Puntopro53,3%
riparazione parabrezzaOROCarglass73,5%
ORODoctorglass66,7%
EuroGlass Service
Glassdrive
Vetrocar
servizi finanziari autoOROFord Credit69,2%
OROVolkswagen Financial Services67,1%
OROFCA Bank64,6%
OROPeugeot Finance64,1%
OROCitroën Financial Services63,5%
Audi Financial Services
BMW Financial Services
Finrenault
Mercedes-Benz Financial Services
Nissan Finanziaria
Opel Financial Service
Toyota Financial Services
SETTOREPODIOAZIENDASES
agenzie immobiliariOROTecnocasa57,3%
OROProfessionecasa55,0%
OROGabetti52,2%
Frimm
Grimaldi immobiliare
RE/MAX
assistenza arredoORODivani & Divani74,7%
OROB&B Italia73,1%
OROCalligaris72,8%
OROChateau d’Ax71,9%
OROPoltronesofa71,7%
OROPoltrona Frau67,2%
Club House Italia
Kartell
Molteni & C.
Poliform
assistenza cucineOROScavolini73,3%
OROFebal69,6%
OROLube67,5%
OROBerloni65,1%
Ernesto Meda
Snaidero
Stosa
Veneta Cucine
assistenza elettrodomesticiOROBosch (BSH)81,2%
OROSamsung79,4%
OROLG75,4%
OROMiele75,0%
OROElectrolux74,8%
AEG
Candy
Hotpoint Ariston
Indesit
Whirlpool
case prefabbricateORORUBNER haus53,1%
OROHaus Idea52,9%
OROHaas Fertigbau52,6%
OROIlle Case in legno50,6%
Vario Haus
Wolf Haus
luce e gasOROEnel Servizio Elettrico72,2%
OROEnel Energia68,4%
OROEni64,1%
OROA2A Energia56,1%
Acea Energia
Dolomiti Energia
Edison Energia
Engie (GdF Suez)
Hera
Iren Mercato
portali immobiliariOROImmobiliare.it75,5%
OROCasa.it65,6%
Casaclick.it
Icase.it
Trovacasa.net
SETTOREPODIOAZIENDASES
broker onlineOROAVATRADE56,7%
ORODIRECTA52,6%
OROMARKETS.COM51,3%
OROPLUS50050,0%
OROXTRADE50,0%
BINCK
ETORO
OPTIONTIME
TOPOPTION
24OPTION
consulenza finanziaria bancheOROIntesa Sanpaolo74,5%
OROUnicredit74,0%
OROBNL66,2%
OROBanco Popolare64,1%
ORODeutsche Bank61,2%
Cariparma
Monte dei Paschi di Siena
UBI Banca
Unipol Banca
consulenza finanziaria indipendenteOROMoneyFarm61,6%
OROConsultique56,5%
OROCopernico54,5%
AcomeA
AG ADVISORY
K Capital
No Risk
reti agenti assicurativiOROUnipolSai74,6%
OROGenerali72,4%
OROAllianz71,9%
OROZurich68,8%
OROCattolica66,9%
Axa
Groupama
Reale Mutua
Sara
Vittoria
reti promotori finanziariOROBanca Generali64,5%
OROAllianz Bank61,1%
OROFideuram – Intesa Sanpaolo Privat Banking60,6%
OROBanca Mediolanum59,5%
OROFinecoBank56,3%
Azimut
Finanza & Futuro
Iw Bank
trading online bancheOROING DIRECT67,9%
OROSELLA65,1%
OROMEDIOLANUM64,1%
OROFINECO61,8%
BCC FOR WEB
CHE BANCA
IW BANK
WEBANK
tutela legaleOROGenialloyd67,1%
OROAllianz66,9%
OROGenerali57,1%
OROCattolica57,0%
OROZurich Insurance56,7%
OROGenertel55,0%
Arag
DAS
Italiana Assicurazioni
Itas Mutua
Reale Mutua
UCA
SETTOREPODIOAZIENDASES
agenzie interinaliOROObiettivo lavoro49,2%
ORORandstrad49,0%
OROManpower48,8%
OROAdecco48,1%
OROGi Group47,9%
Ali
Metis
Tempor
business schoolsOROSOLE24 ORE Milano60,2%
OROCATTOLICA Milano58,9%
OROLUISS Roma49,4%
OROPALO ALTO48,3%
OROISTUD Baveno47,7%
business schoolsBUSINESS SCHOOL Bologna
CUOA Altavilla Vicentina
MIB Trieste
MIP
SDA Bocconi Milano
STOÀ Ercolano
portali lavoroOROInfoJobs.it63,0%
OROIndeed.it54,8%
JobGratis.com
Monster.it
StepStone.it
università privateOROBocconi Milano56,1%
OROCattolica Milano55,0%
OROLUISS Roma53,5%
OROAosta48,3%
Bolzano
IULM Milano
KORE Enna
LIUC carlo Cattaneo Castellanza
LUMSA Roma
Suor Orsola Benincasa Napoli
vacanze studioOROEF Education First67,0%
OROSTS (Student Travel Schools)63,1%
ESL
Study global
KAPLAN
Sprachcaffee Languages Plus
SETTOREPODIOAZIENDASES
catene profumerieOROSephora85,5%
OROLimoni85,1%
ORODouglas84,1%
OROLa Gardenia80,0%
Ethos profumerie
Marionnaud
centri acusticiOROAmplifon60,8%
AudioNova
Audium
Maico
centri fitness/palestreOROVirgin Active69,0%
OROOrange58,9%
OROHello fit58,1%
Curves
Fit Express
Healthcity
McFIT
centri otticiOROSalmoraighi & Viganò84,3%
OROOttica Avanzi75,3%
OROOptissimo75,2%
OROVisionOttica73,8%
Claro
Nau!
Vision IS
cliniche dentaliOROCaredent67,9%
ORODentalcoop62,3%
ORODental Pro59,4%
OROVitaldent56,7%
Dooc
Excellence Dental Network
Giovanni Bona
Odontosalute
cosmetica naturale monomarcaOROL´Erbolario87,8%
OROBottega Verde84,1%
Lush
The Body Shop
Yves Rocher
farmacie onlineOROAmicafarmacia.it67,8%
OROClickfarma.it61,5%
Efarma.it
Farmaplanet.it
Farmaciainternet.it
Farmaciaigea.it
SETTOREPODIOAZIENDASES
catene calzatureORONero Giardini82,9%
OROGeox82,5%
Bata
Primadonna
Scarpe & Scarpe
Valleverde
catene negozi abbigliamentoOROOVS (Oviesse)82,6%
OROH&M82,2%
OROZara81,3%
OROMotivi79,1%
Mango
Piazza Italia
Promod
Stradivarius
catene negozi intimoOROCalzedonia88,6%
OROIntimissimi88,5%
OROGoldenpoint84,3%
La Perla
Tezenis
YamamaY
gioiellerieOROStroili Oro81,5%
ORODamiani79,7%
Athmosfera by D’Amante
Follie d’Oro
grandi magazziniOROla Rinascente78,3%
OROUpim77,4%
Coin
villaggi outletOROFidenza Village75,7%
OROSerravalle Designer Outlet73,9%
OROBarberino Designer Outlet71,3%
OROVicolungo69,7%
The Mall Firenze
Valdichiana Outlet
Valmontone Outlet
SETTOREPODIOAZIENDASES
catene di ipermercatiOROAuchan88,6%
OROIpercoop83,9%
OROIper La grande81,2%
OROCarrefour Ipermercati80,2%
Bennet
Interspar
Metro
catene di negozi di elettronicaOROTrony83,0%
OROMediaWorld82,6%
OROUnieuro81,8%
Dixe
Euronics
Expert
catene di supermercatiOROCarrefour87,2%
OROConad84,5%
OROCoop82,8%
OROEsselunga82,4%
Despar
PAM
Selex
Sigma
discountOROLidl80,8%
OROEurospin79,6%
OROMD Discount77,2%
OROPenny Market76,4%
LD Market
Todis
Tuodì (Dico)
negozi prodotti per animaliOROZooplanet78,5%
OROMaxi Zoo77,6%
OROArcaplanet77,4%
Isola dei Tesori
Zoodom
programmi fedeltà multibrandOROPayback80,3%
ORONectar75,3%
IoSì69,4%
Tornaqui57,8%
punti vendita telefoniaOROWind71,3%
OROVodafone64,3%
Tim
3 Italia
SETTOREPODIOAZIENDASES
catene di ristorantiOROSpizzico78,6%
ORORoadhouse grill78,2%
OROEataly77,8%
OROFratelli la Bufala74,9%
Ca´puccino
Obicà
Rossopomodoro
centri di bricolageOROLeroy Merlin87,1%
OROBrico Center85,0%
OROOBI82,9%
OROBrico IO82,1%
Bricofer
Self
parchi divertimentoOROGardaland91,5%
OROMirabilandia89,4%
OROItalia in miniatura87,2%
Aquafan Riccione
Aqualandia Jesolo-Venezia
Leolandia
pay tv/streamingORONetflix78,5%
OROInfinity70,2%
Sky65,9%
Chili64,7%
Mediaset Premium63,7%
TIMvision61,1%
ristorazione da viaggioOROBurger King83,8%
OROMcDonald’s81,7%
OROAutogrill78,3%
OROChef Express76,7%
Festival
MyChef
Sarni
zoo e acquariOROAcquario di Genova86,0%
OROAcquario di Cattolica84,7%
OROBioparco di Roma77,8%
ParcoZoo Punta Verde
Zoosafari Fasanolandia
SETTOREPODIOAZIENDASES
aeroporti grandiOROBergamo80,8%
OROMilano Linate80,3%
OROVenezia79,7%
Roma Fiumicino
Milano Malpensa
aeroporti piccoliOROBologna76,7%
ORORoma Ciampino73,3%
Catania
Napoli
Torino
compagnie aereeOROLufthansa81,7%
OROAir France79,2%
OROBritish Airways78,4%
OROAlitalia75,6%
Airberlin
AirDolomiti
Blu Panorama
Eurowings
Iberia
compagnie low costORORyanair76,6%
OROEasyjet75,9%
OROMeridiana72,9%
Transavia
Vueling
crociereOROMSC82,8%
OROCosta Crociere79,3%
OROCarnival76,0%
ORORoyal Caribbean69,6%
Celebrity Cruises
Crystal Cruises
Norwegian Cruise Line
Princess Cruises
hotel economyOROBest Western80,3%
OROHoliday Inn80,0%
OROB&B Hotels74,1%
Ibis
Quality Hotels (Choice Hotels)
hotel qualityOROBest Western80,3%
OROHilton78,6%
ORONH Hotels73,8%
OROSheraton73,6%
Crowne Plaza
Mercure
Novotel
Starhotels
Una Hotels
tour operatorOROAlpitour86,1%
OROFrancorosso79,5%
OROVeratour78,3%
OROEden Viaggi77,0%
I Grandi Viaggi
Il Viaggio del Turchese
Settemari
traghetti e naviOROMoby75,7%
OROGrimaldi Lines75,5%
OROGrandi Navi Veloci (GNV)72,1%
SNAV
Tirrenia
Ustica lines
villaggi turisticiOROAlpitour84,5%
OROValtur83,6%
OROClubMed81,9%
Aeroviaggi
Ge.Tur
I Grandi Viaggi
Villaggi Bravo
SETTOREPODIOAZIENDASES
e-commerce/marketplaceOROAmazon.it94,0%
OROEbay.it86,7%
OROTrovaPrezzi.it82,5%
Saldiprivati.com
Shoppydoo.it
Twenga.it
elettronica onlineOROMediaWorld.it84,2%
OROUnieuro.it81,1%
OROEuronics.it79,8%
ePrice.it
Monclick.it
foto/tipografie onlineOROvistaprint.it75,0%
OROprint24.com/it74,4%
OROOnlineprinters.it70,3%
OROPixartprinting.it70,1%
Cewe-print.it64,2%
flyeralarm.com/it61,1%
Unitedprint.it58,1%
portali incontriOROMeetic.it62,7%
OROParship.it58,5%
Be2.it
C-date.it
eDarling.it
portali vacanzeOROBooking.com91,7%
OROExpedia.it86,4%
OROVolagratis.com80,4%
eDreams.it
Lastminute.com
Opodo.it
shopping moda onlineOROZalando.it88,3%
OROPrivalia.com81,4%
OROYoox.com77,1%
Bonprix.it
Laredoute.it
società di spedizioneORODHL87,9%
OROUPS86,9%
BRT CORRIERE ESPRESSO
FeDex
SDA
TNT

LE CLASSIFICHE DEL SERVIZIO