MIGLIORI IN ITALIA – CAMPIONI DEL SERVIZIO 2023

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La chiave per fidelizzare i clienti? Sicuramente un buon prodotto aiuta, ma è il servizio che spesso fa la differenza. Chi riesce meglio a soddisfare i propri clienti, lo rivela “Migliori in Italia – Campioni del Servizio 2023”, la più vasta indagine sul livello del servizio offerto dalle aziende in Italia.

L’analisi è condotta a partire dalla metodologia sviluppata in collaborazione con l’Università Goethe di Francoforte e riscuote da anni un grande successo non solo in Italia, ma anche in altri paesi europei. Lo studio, nella sua 9a edizione, raccoglie oltre 250.000 giudizi sul servizio di 1.929 aziende suddivise in 190 diversi settori dell’economia italiana. Rispetto all’anno precedente presentiamo quasi il 20% di settori in più.

I dati sono stati raccolti tra luglio e agosto 2022 attraverso un sondaggio rappresentativo della popolazione italiana (metodo CAWI). Agli intervistati è stato chiesto se sono stati clienti dell’azienda negli ultimi tre anni e come giudicano il servizio ricevuto. Dalle risposte si calcola la quota percentuale dei clienti che giudica molto buono il servizio di ciascuna azienda:

il cosiddetto “Service Experience Score” (SES). La metodologia non si limita ai singoli aspetti del servizio ricevuto, ma comprende anche il rapporto con i clienti e la loro esperienza d’acquisto.

L’indagine presenta, da un lato quelle aziende che si distinguono all’interno del proprio settore di appartenenza per il livello del servizio offerto ai clienti, dall’altro si propone anche di confrontare i diversi settori dell’economia italiana, individuando quelli che soddisfano al meglio le attese dei consumatori. L’analisi offre così un incentivo a tutte le aziende e ai mercati in Italia di migliorare i propri servizi e soddisfare così al meglio le aspettative e le richieste dei clienti.

Per ciascuno dei 190 settori del mercato analizzati è stato calcolato un punteggio SES che indica la quota media degli italiani che hanno dato un giudizio positivo al servizio ricevuto dalle aziende appartenenti a quel settore. Le aziende che ottengono un punteggio superiore a quello medio ricevono il sigillo di qualità “Top Servizio”. L’azienda che ottiene il punteggio più alto di tutto il mercato di appartenenza riceve il sigillo “N.1 Servizio”.

Passo 1: Chi?

Il campione
Lo studio ha analizzato 1.929 aziende in 190 settori dell’economia italiana.

Passo 2: Come?

L’analisi
Un maxi-sondaggio rappresentativo con oltre 250.000 giudizi di clienti

Passo 3: Che cosa?

Il risultato
La classifica del miglior Servizio Clienti in 190 settori dell’economia.

L’Istituto Tedesco Qualità ITQF, leader europeo delle indagini di mercato, torna con „Migliori in Italia – Campioni del Servizio 2023“. È la 9a edizione dell’analisi, che da anni riscuote grande successo in Europa. Ogni settore presenta i propri Campioni del Servizio, ossia quelle aziende che hanno dimostrato un’ottimo servizio clienti.

  1. Lo studio

Lo studio ha sottoposto 1.929 aziende al giudizio dei clienti. Per ognuno dei 190 settori analizzati sono state ricercate le aziende più importanti in base a dati pubblicamente disponibili come la quota di mercato, il fatturato, il numero di negozi ecc.

Il sondaggio

L’indagine si basa su un sondaggio online, realizzato con il metodo CAWI (Computer Aided Web Interview), che ha raccolto oltre 250.000 giudizi di clienti, rappresentativo della popolazione italiana per area, genere ed età. I dati sono stati raccolti tra luglio e agosto 2022 da ServiceValue con sede a Colonia in Germania.

Il punteggio

Ai consumatori vengono rivolte due domande: “È stato negli ultimi tre anni o è tuttora cliente di una delle seguenti aziende? Se sì, ha ricevuto un servizio molto buono?”. Il risultato è la quota percentuale dei clienti che giudicano molto buono il servizio vissuto, il cosiddetto SES (Service Experience Score).
La metodologia non si limita ai singoli aspetti del servizio ricevuto, ma comprende anche il rapporto con i clienti e la loro esperienza d’acquisto. I consumatori vogliono vivere un’esperienza positiva nella totalità. Il professor Rolf Van Dick dell’Università Goethe di Francoforte sostiene: „Il SES è semplice e preciso. È un fidato strumento che misura la fidelizzazione dei clienti.“

Le classifiche

Per ciascuno dei 190 mercati analizzati è stato calcolato un punteggio SES sul servizio medio, che indica la quota media degli italiani che giudicano come “Molto Buono” il servizio vissuto con le aziende appartenenti a quel settore. Le aziende che ottengono un punteggio superiore a quello medio ricevono il sigillo di qualità “Top Servizio“. L’azienda che, invece, ottiene il punteggio più alto di tutto il mercato di appartenenza riceve il sigillo “N.1 Servizio”.

Siete tra le aziende “Migliori in Italia – Campioni del Servizio 2023”?
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Contatti

Fabio Felici

Offerte commerciali ITQF Italia
campioni-servizio@istituto-qualita.com
Tel. +39 342 80 94 911

Elisa Del Terra

Ufficio ITQF Monaco di Baviera
elisa.delterra@burda.com
Tel: +49 89 9250 2664

DOMANDE & RISPOSTE

  1. Cosa rappresenta “Migliori in Italia– Campioni del Servizio 2023”?
    È il più ampio studio sul servizio in Italia che raccoglie, nella sua 9a edizione, oltre 250.000 giudizi di clienti in Italia su una lista di 1.929 aziende suddivise in 190 diversi settori dell’economia italiana.
  2. Dove e quando è pubblicata l’analisi?
    La pubblicazione è prevista il 21 novembre 2022 su La Repubblica – Affari & Finanza e sul sito www.repubblica.it, oltre che su questa pagina web.
  3. Con quale indice è misurato il livello del servizio?
    Agli intervistati è stato chiesto se fossero clienti (attuali o degli ultimi tre anni) delle aziende in rassegna e se il servizio ricevuto fosse stato molto buono o no. Dalle risposte si calcola la quota percentuale dei clienti che giudica molto buono il servizio di ciascuna azienda: il “Service Experience Score” (SES).
  4. Come si diventa Campioni del Servizio?
    Sono i clienti in Italia a indicare le aziende che offrono un alto livello di servizio. Le aziende che ottengono un indice (SES) superiore a quello medio del settore di appartenenza, rientrano tra i “Campioni del Servizio” e hanno diritto a richiedere il Sigillo di Qualità presso l’ITQF.
  5. Come sono state scelte le aziende coinvolte nell’analisi?
    La scelta delle aziende dipende dalla loro presenza sul mercato. Nel campione dell’indagine ci sono le aziende che operano in Italia, con le più ampie quote di mercato.
  6. “CAMPIONI DEL SERVIZIO” è un’analisi esclusivamente italiana?
    No. La metodologia viene utilizzata anche in altri paesi d’Europa come la Germania per stabilire il livello di servizio offerto alla clientela.
  7. Che cosa sono i sigilli?
    Sono riconoscimenti di qualità acquistabili sotto forma di licenze annuali. I “bollini blu” sono impiegati con successo da anni nella comunicazione dalle aziende leader in Italia e in tutta Europa: https://istituto-qualita.com/referenze/
  8. Quali sono i vantaggi dei sigilli?
    I sigilli sono una garanzia di qualità per i consumatori e di successo per le aziende che li impiegano. Rassicurano i clienti al momento dell’acquisto e aumentano la conversione online.
  9. Come impiegare i sigilli?
    I “bollini blu” sono uno strumento versatile di marketing da usare su qualsiasi mezzo di comunicazione e pubblicità: ad esempio su carta stampata, negli spot in TV, sui poster in filiale, sul sito web aziendale, sui social o nelle brochure informative.
  10. Come acquistare la licenza d’uso dei sigilli?
    Siete tra le aziende premiate? Desiderate avere la possibilità di usare il sigillo “Migliori in Italia – Campioni del Servizio 2023”?
    • Contattateci allo 0039-342-80-94-911 o allo 0049-89-9250-3611 
    • Scriveteci a campioni-servizio@istituto-qualita.com.
    Vi forniremo tutte le informazioni necessarie su modalità d’uso e sul costo della licenza per il sigillo di qualità.
  11. LA TUA AZIENDA NON È ANCORA TRA I CAMPIONI?
    Se non rientrate tra le 1.929 analizzate, provvederemo ad includervi nella prossima edizione dello studio.
    Scriveteci a: campioni-servizio@istituto-qualita.com indicando:
    • il nome della Vostra azienda
    • il settore di appartenenza. Se non rientrate tra le 1.929 analizzate, provvederemo a verificare la Vostra azienda per i prossimi studi.

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LE CLASSIFICHE DEI SETTORI ANALIZZATI

 

Di seguito sono riportate le classifiche di tutti i settori che costituiscono l’economia italiana. Le classifiche di ciascun settore riportano solo i premiati di ogni settore e non tutte le aziende analizzate. Le aziende con un punteggio SES sopra la media del settore salgono sul podio con il riconoscimento „TOP SERVIZIO“. Quelle che ottengono il punteggio più alto di tutte le aziende del settore di appartenenza salgono al primo posto, con il sigillo di qualità „N.1 SERVIZIO“.

LEGENDA TREND
↘= in diminuzione
→= stabile
↗= in crescita
○= non censito nel 2019


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