MIGLIORI IN ITALIA – CAMPIONI DEL SERVIZIO 2023

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La chiave per fidelizzare i clienti? Sicuramente un buon prodotto aiuta, ma è il servizio che spesso fa la differenza. Chi riesce meglio a soddisfare i propri clienti, lo rivela “Migliori in Italia – Campioni del Servizio 2023”, la più vasta indagine sul livello del servizio offerto dalle aziende in Italia.

L’analisi è condotta a partire dalla metodologia sviluppata in collaborazione con l’Università Goethe di Francoforte e riscuote da anni un grande successo non solo in Italia, ma anche in altri paesi europei. Lo studio, nella sua 9a edizione, raccoglie oltre 250.000 giudizi sul servizio di 1.929 aziende suddivise in 190 diversi settori dell’economia italiana. Rispetto all’anno precedente presentiamo quasi il 20% di settori in più.

I dati sono stati raccolti tra luglio e agosto 2022 attraverso un sondaggio rappresentativo della popolazione italiana (metodo CAWI). Agli intervistati è stato chiesto se sono stati clienti dell’azienda negli ultimi tre anni e come giudicano il servizio ricevuto. Dalle risposte si calcola la quota percentuale dei clienti che giudica molto buono il servizio di ciascuna azienda:

il cosiddetto “Service Experience Score” (SES). La metodologia non si limita ai singoli aspetti del servizio ricevuto, ma comprende anche il rapporto con i clienti e la loro esperienza d’acquisto.

L’indagine presenta, da un lato quelle aziende che si distinguono all’interno del proprio settore di appartenenza per il livello del servizio offerto ai clienti, dall’altro si propone anche di confrontare i diversi settori dell’economia italiana, individuando quelli che soddisfano al meglio le attese dei consumatori. L’analisi offre così un incentivo a tutte le aziende e ai mercati in Italia di migliorare i propri servizi e soddisfare così al meglio le aspettative e le richieste dei clienti.

Per ciascuno dei 190 settori del mercato analizzati è stato calcolato un punteggio SES che indica la quota media degli italiani che hanno dato un giudizio positivo al servizio ricevuto dalle aziende appartenenti a quel settore. Le aziende che ottengono un punteggio superiore a quello medio ricevono il sigillo di qualità “Top Servizio”. L’azienda che ottiene il punteggio più alto di tutto il mercato di appartenenza riceve il sigillo “N.1 Servizio”.

Passo 1: Chi?

Il campione
Lo studio ha analizzato 1.929 aziende in 190 settori dell’economia italiana.

Passo 2: Come?

L’analisi
Un maxi-sondaggio rappresentativo con oltre 250.000 giudizi di clienti

Passo 3: Che cosa?

Il risultato
La classifica del miglior Servizio Clienti in 190 settori dell’economia.

Il ranking dei Campioni del Servizio 2023

Per ordinare la lista in base al rango, settore ecc. cliccare sull'intestazione della colonna

wdt_ID	Rank	Azienda	Settore	Categoria	Punteggio	Podio 2022/2023	Trend 2022/2023
1	135	Allianz	assicurazione commercio	Assicurazioni	81.8%	N. 1	→
2	259	UnipolSai	assicurazione commercio	Assicurazioni	77.2%	TOP SERVIZIO	→
3	365	Generali	assicurazione commercio	Assicurazioni	73.8%	TOP SERVIZIO	→
4	437	Intesa SanPaolo Assicura	assicurazione commercio	Assicurazioni	71.2%	TOP SERVIZIO	→
5	572	Reale Mutua	assicurazione commercio	Assicurazioni	67.3%	TOP SERVIZIO	↗
6	367	Allianz	assicurazione condominio	Assicurazioni	73.8%	N. 1	→
7	539	Generali	assicurazione condominio	Assicurazioni	68.2%	TOP SERVIZIO	→
8	648	UnipolSai	assicurazione condominio	Assicurazioni	65.4%	TOP SERVIZIO	→
9	510	UnipolSai	Autosufficienza (Long Term Care)	Assicurazioni	69.0%	N. 1	○
10	620	Vittoria Assicurazioni	Autosufficienza (Long Term Care)	Assicurazioni	66.1%	TOP SERVIZIO	○
11	691	Generali	Autosufficienza (Long Term Care)	Assicurazioni	64.3%	TOP SERVIZIO	○
12	699	Poste Vita	Autosufficienza (Long Term Care)	Assicurazioni	64.1%	TOP SERVIZIO	○
13	779	Reale Mutua	Autosufficienza (Long Term Care)	Assicurazioni	62.3%	TOP SERVIZIO	○
14	830	Alleanza Assicurazoni	Autosufficienza (Long Term Care)	Assicurazioni	61.4%	TOP SERVIZIO	○
15	594	Allianz	polizza animali domestici	Assicurazioni	66.8%	N. 1	→
16	712	UnipolSai	polizza animali domestici	Assicurazioni	63.6%	TOP SERVIZIO	↘
17	715	Generali	polizza animali domestici	Assicurazioni	63.5%	TOP SERVIZIO	→
18	730	Reale Mutua	polizza animali domestici	Assicurazioni	63.2%	TOP SERVIZIO	↗
19	744	AXA	polizza animali domestici	Assicurazioni	63.0%	TOP SERVIZIO	↗
20	888	Europ Assistance	polizza animali domestici	Assicurazioni	60.4%	TOP SERVIZIO	↗
21	1,144	Zurich	polizza arte	Assicurazioni	56.5%	N. 1	↘
22	1,355	Aon	polizza arte	Assicurazioni	53.8%	TOP SERVIZIO	↗
23	859	Allianz	polizza barca e natanti	Assicurazioni	60.8%	N. 1	↗
24	963	Vittoria Assicurazioni	polizza barca e natanti	Assicurazioni	59.0%	TOP SERVIZIO	↗
25	1,019	Reale Mutua	polizza barca e natanti	Assicurazioni	58.2%	TOP SERVIZIO	↗
	Rank	Azienda	Settore	Categoria	Punteggio	Podio 2022/2023	Trend 2022/2023

Nota: Il ranking dimostra solo le aziende con un Service Experience Score sopra la media del loro settore di appartenenza.
SES = “Service Experience Score”: quota percentuale dei clienti che giudica molto buono il servizio dell’azienda.
Trend = Variazone del SES rispetto all’anno precedente (crescita>5%, calo>5%).
Disclaimer: Ci possono essere aziende con un ottimo servizio clienti che, peró, non sono
state integrate nell’indagine, perchè non sono fra le aziende più importanti del loro settore d’appartenenza.

La pubblicazione online la trovate qui:

https://www.repubblica.it/dossier/economia/qualita-e-mercati/2022/11/21/news/campioni_dei_servizi-374470057/

APPROFONDIRE LA METODOLOGIA

L’Istituto Tedesco Qualità ITQF, leader europeo delle indagini di mercato, torna con „Migliori in Italia – Campioni del Servizio 2023“. È la 9a edizione dell’analisi, che da anni riscuote grande successo in Europa. Ogni settore presenta i propri Campioni del Servizio, ossia quelle aziende che hanno dimostrato un’ottimo servizio clienti.

Lo studio

Lo studio ha sottoposto 1.929 aziende al giudizio dei clienti. Per ognuno dei 190 settori analizzati sono state ricercate le aziende più importanti in base a dati pubblicamente disponibili come la quota di mercato, il fatturato, il numero di negozi ecc.

Il sondaggio

L’indagine si basa su un sondaggio online, realizzato con il metodo CAWI (Computer Aided Web Interview), che ha raccolto oltre 250.000 giudizi di clienti, rappresentativo della popolazione italiana per area, genere ed età. I dati sono stati raccolti tra luglio e agosto 2022 da ServiceValue con sede a Colonia in Germania.

Il punteggio

Ai consumatori vengono rivolte due domande: “È stato negli ultimi tre anni o è tuttora cliente di una delle seguenti aziende? Se sì, ha ricevuto un servizio molto buono?”. Il risultato è la quota percentuale dei clienti che giudicano molto buono il servizio vissuto, il cosiddetto SES (Service Experience Score).
La metodologia non si limita ai singoli aspetti del servizio ricevuto, ma comprende anche il rapporto con i clienti e la loro esperienza d’acquisto. I consumatori vogliono vivere un’esperienza positiva nella totalità. Il professor Rolf Van Dick dell’Università Goethe di Francoforte sostiene: „Il SES è semplice e preciso. È un fidato strumento che misura la fidelizzazione dei clienti.“

Le classifiche

Per ciascuno dei 190 mercati analizzati è stato calcolato un punteggio SES sul servizio medio, che indica la quota media degli italiani che giudicano come “Molto Buono” il servizio vissuto con le aziende appartenenti a quel settore. Le aziende che ottengono un punteggio superiore a quello medio ricevono il sigillo di qualità “Top Servizio“. L’azienda che, invece, ottiene il punteggio più alto di tutto il mercato di appartenenza riceve il sigillo “N.1 Servizio”.

Siete tra le aziende “Migliori in Italia – Campioni del Servizio 2023”?
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Contatti

Fabio Felici

Offerte commerciali ITQF Italia
campioni-servizio@istituto-qualita.com
Tel. +39 342 80 94 911

Elisa Del Terra

Ufficio ITQF Monaco di Baviera
elisa.delterra@burda.com
Tel: +49 89 9250 2664

DOMANDE & RISPOSTE

Cosa rappresenta “Migliori in Italia– Campioni del Servizio 2023”?
È il più ampio studio sul servizio in Italia che raccoglie, nella sua 9a edizione, oltre 250.000 giudizi di clienti in Italia su una lista di 1.929 aziende suddivise in 190 diversi settori dell’economia italiana.
Dove e quando è pubblicata l’analisi?
La pubblicazione è prevista il 21 novembre 2022 su La Repubblica – Affari & Finanza e sul sito www.repubblica.it, oltre che su questa pagina web.
Con quale indice è misurato il livello del servizio?
Agli intervistati è stato chiesto se fossero clienti (attuali o degli ultimi tre anni) delle aziende in rassegna e se il servizio ricevuto fosse stato molto buono o no. Dalle risposte si calcola la quota percentuale dei clienti che giudica molto buono il servizio di ciascuna azienda: il “Service Experience Score” (SES).
Come si diventa Campioni del Servizio?
Sono i clienti in Italia a indicare le aziende che offrono un alto livello di servizio. Le aziende che ottengono un indice (SES) superiore a quello medio del settore di appartenenza, rientrano tra i “Campioni del Servizio” e hanno diritto a richiedere il Sigillo di Qualità presso l’ITQF.
Come sono state scelte le aziende coinvolte nell’analisi?
La scelta delle aziende dipende dalla loro presenza sul mercato. Nel campione dell’indagine ci sono le aziende che operano in Italia, con le più ampie quote di mercato.
“CAMPIONI DEL SERVIZIO” è un’analisi esclusivamente italiana?
No. La metodologia viene utilizzata anche in altri paesi d’Europa come la Germania per stabilire il livello di servizio offerto alla clientela.
Che cosa sono i sigilli?
Sono riconoscimenti di qualità acquistabili sotto forma di licenze annuali. I “bollini blu” sono impiegati con successo da anni nella comunicazione dalle aziende leader in Italia e in tutta Europa: https://istituto-qualita.com/referenze/
Quali sono i vantaggi dei sigilli?
I sigilli sono una garanzia di qualità per i consumatori e di successo per le aziende che li impiegano. Rassicurano i clienti al momento dell’acquisto e aumentano la conversione online.
Come impiegare i sigilli?
I “bollini blu” sono uno strumento versatile di marketing da usare su qualsiasi mezzo di comunicazione e pubblicità: ad esempio su carta stampata, negli spot in TV, sui poster in filiale, sul sito web aziendale, sui social o nelle brochure informative.
Come acquistare la licenza d’uso dei sigilli?
Siete tra le aziende premiate? Desiderate avere la possibilità di usare il sigillo “Migliori in Italia – Campioni del Servizio 2023”?
• Contattateci allo 0039-342-80-94-911 o allo 0049-89-9250-3611
• Scriveteci a campioni-servizio@istituto-qualita.com.
Vi forniremo tutte le informazioni necessarie su modalità d’uso e sul costo della licenza per il sigillo di qualità.
LA TUA AZIENDA NON È ANCORA TRA I CAMPIONI?
Se non rientrate tra le 1.929 analizzate, provvederemo ad includervi nella prossima edizione dello studio.
Scriveteci a: campioni-servizio@istituto-qualita.com indicando:
• il nome della Vostra azienda
• il settore di appartenenza. Se non rientrate tra le 1.929 analizzate, provvederemo a verificare la Vostra azienda per i prossimi studi.

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LE CLASSIFICHE DEI SETTORI ANALIZZATI

Di seguito sono riportate le classifiche di tutti i settori che costituiscono l’economia italiana. Le classifiche di ciascun settore riportano solo i premiati di ogni settore e non tutte le aziende analizzate. Le aziende con un punteggio SES sopra la media del settore salgono sul podio con il riconoscimento „TOP SERVIZIO“. Quelle che ottengono il punteggio più alto di tutte le aziende del settore di appartenenza salgono al primo posto, con il sigillo di qualità „N.1 SERVIZIO“.

LEGENDA TREND
↘= in diminuzione
→= stabile
↗= in crescita
○= non censito nel 2019