Contact Center 2022/2023

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TOP CONTACT CENTER 2022/23

La ricerca che individua le aziende con i “migliori contact center” in Italia
1. Edizione

L’ ITQF e il suo Media Partner La Repubblica A&F presentano la 1° edizione di „TOP CONTACT CENTER“. La ricerca riconosce le aziende che si sono distinte nell‘ambito del supporto ai clienti in Italia. Solo alle aziende con i migliori centri di contatto viene attribuito il sigillo „TOP CONTACT CENTER “. L’istituto fa capo al gruppo Burda, leader nelle certificazioni nei paesi di lingua tedesca. Tramite un sondaggio rappresentativo sono stati raccolti a Maggio 2022 ben 94.533 giudizi di clienti.

In un mondo digitalizzato è fondamentale per un cliente la possibilità di essere assistito da un’azienda tramite degli eccellenti canali di contatto. Vi sono ormai diversi canali tramite i quali un cliente può contattare un’azienda, i più comuni: telefonicamente, tramite una chat, tramite e-mail. Lo studio analizza il gradimento di questi tre canali di contatto per ogni azienda da parte di coloro che ne hanno usufruito.

I 169 Top Contact Center possono ottenere il sigillo di qualità in alta risoluzione e sfruttarlo su tutti i canali di comunicazione:

  • sito web dell’azienda (es. sezione per le risorse umane)
  • social media, blog, ecc.
  • annunci di lavoro
  • materiale pubblicitari, banner, TV
  • presentazioni e documenti ufficiali
  • eventi, fiere
  • firme e-mail e newsletter

Il sigillo di qualità ITQF è acquistabile sotto forma di licenza contattando contact-center@istituto-qualita.com oppure via tel. +39 342 80 94911.

Chi:

Il campione
Sono state individuate le aziende più importanti in Italia e divise in 8 macrosettori/27 sottosettori

Come:

L’analisi
La classifica si basa su un sondaggio rappresentativo di clienti che hanno usato questi canali negli ultimi 12 mesi.

Cosa:

Il risultato
La classifica “Top Contact Center 2022/23”

La metodologia passo per passo

Fase 1: Identificazione delle aziende in Italia

Lo studio ha analizzato una lista delle aziende più importanti in Italia divise in 8 macrosettori e 27 sottosettori. La raccolta dei dati per il sondaggio (CAWI) avviene in due fasi. La prima fase è il controllo di una long list di aziende per selezionare quelle che possiedono dei contact center. Sono state selezionate delle aziende italiane che soddisfano la seguente condizione:

Presenza di almeno uno dei canali di contatto:

  • telefono
  • e-mail
  • chat

Fase 2: Sondaggio CAWI sul gradimento dei clienti

Il gradimento nell’uso di questi canali di contatto è stato rilevato tramite un sondaggio rappresentativo di coloro che ne hanno usufruito negli ultimi 12 mesi. La ricerca ha raccolto ben 94.533 giudizi. Il sondaggio è stato condotto tramite un pannello online (metodo CAWI) dall’istituto di ricerca ServiceValue di Colonia nel mese di maggio 2022. Gli utenti sono stati scelti in base alle loro caratteristiche sociodemografiche, in modo da rendere il sondaggio rappresentativo della popolazione italiana per area, sesso ed età.

Agli intervistati che hanno dichiarato di essere stati clienti di una determinata azienda è stata rivolta la seguente domanda:

“Quanto è soddisfatto/a dell’utilizzo dei contact center delle seguenti aziende? Vengono presi in considerazione canali di assistenza telefonica, tramite una chat e/o tramite e-mail. Dia la sua opinione solo per le sue esperienze riguardanti gli ultimi 12 mesi. Può valutare quanto gli operatori sono stati raggiungibili, cordiali, competenti e risolutivi per il suo quesito. Può votare singolarmente per ogni canale di contatto che ha utilizzato negli ultimi 12 mesi.”

Risposte possibili:

  • Ho ricevuto un’ottima assistenza telefonica.
  • Non ho ricevuto un’ottima assistenza telefonica
  • Ho ricevuto un’ottima assistenza tramite una chat.
  • Non ho ricevuto un’ottima assistenza tramite una chat.
  • Ho ricevuto un’ottima assistenza tramite e-mail.
  • Non ho ricevuto un’ottima assistenza tramite e-mail.

Fase 3: Analisi dei risultati

I risultati sono calcolati in base percentuale rispetto al primo classificato per ogni settore. 
Diventa azienda TOP CONTACT CENTER chi ottiene almeno un punteggio di 60%.

Contatti

Fabio Felici

Offerte commerciali
Referente ITQF Italia

contact-center@istituto-qualita.com
Tel. +39 342 80 94 911

Silvia Bellavia

Ufficio ITQF Monaco di Baviera
s.bellavia@istituto-qualita.com

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