TOP CONTACT CENTER 2025/26

4a edizione della ricerca sulle aziende con i

Contact Center più apprezzati in Italia

L’Istituto Tedesco Qualità ITQF, in collaborazione con La Repubblica Affari&Finanza, presenta la quarta edizione dello studio “Top Contact Center 2025/26”, che individua le 300 aziende italiane con i migliori centri di assistenza clienti.

Lo studio
Condotta nel mese di maggio 2025, l’indagine si basa su 136.056 valutazioni di clienti che, negli ultimi 12 mesi, hanno avuto esperienza diretta con i contact center delle principali aziende operanti in Italia.

L’analisi ha esaminato la qualità dell’assistenza clienti su tre dei canali di contatto più utilizzati:

Telefono
E-mail
Chat online

Attraverso un’indagine strutturata secondo il metodo CAWI, la ricerca ha considerato aspetti come la cortesia e competenza degli operatori, la rapidità di risposta, l’efficacia nella risoluzione dei problemi e l’accessibilità dei canali.

La classifica
L’elenco completo delle aziende premiate sarà pubblicato il 16 giugno 2025 nell’edizione cartacea de La Repubblica Affari&Finanza e sarà consultabile anche online su repubblica.it.

Le aziende che si distinguono nella classifica hanno la possibilità di richiedere la licenza per l’uso del marchio di certificazione “Top Contact Center 2025/26”.

Il marchio di certificazione ITQF
Il marchio “Top Contact Center”, registrato presso il Ministero delle Imprese e del Made in Italy, è uno strumento di brand positioning che valorizza l’eccellenza nel customer care.

Il suo scopo è comunicare in modo chiaro, credibile e immediato l’alto livello di qualità dell’assistenza clienti offerta dalle aziende selezionate, rafforzando la loro brand reputation e distinguendole in un mercato sempre più attento all’esperienza post-vendita.

Un vantaggio competitivo
In un’epoca in cui la qualità dell’assistenza è un fattore decisivo nella percezione del brand, essere inclusi tra i Top Contact Center d’Italia rappresenta un riconoscimento strategico, che valorizza le buone pratiche aziendali e l’impegno verso la soddisfazione del cliente.

Il marchio ITQF è acquistabile sotto forma di licenza contattando contact-center@istituto-qualita.com oppure chiamando i numeri +49 (89) 9250 1360 oppure +49 (89) 9250 2664

Chi:

Il campione
Sono state individuate le aziende più importanti in Italia e divise per macrosettori/settori.

Come:

L’analisi
La classifica si basa su un sondaggio rappresentativo di clienti che hanno usato questi canali negli ultimi 12 mesi.

Cosa:

Il risultato
La classifica “Top Contact Center 2025/26”

Metodologia

La metodologia passo per passo

Fase 1: Identificazione delle aziende in Italia

Lo studio analizzerà i Contact Center delle aziende più importanti e presenti in Italia divise per Macrosettori e Sottosettori. La raccolta dei dati per il sondaggio (CAWI) avviene in due fasi. La prima fase comprende il controllo di una Long List di aziende per selezionare quelle che possiedono dei Contact Center. Vengono selezionate quelle aziende italiane che soddisfano la seguente condizione:

Presenza di almeno uno dei canali di contatto:

telefono
e-mail
chat

Fase 2: Sondaggio CAWI sul gradimento dei clienti

Il gradimento nell’uso di questi canali di contatto è rilevato tramite un sondaggio rappresentativo di coloro che ne hanno usufruito negli ultimi 12 mesi. La ricerca raccoglie 3 giudizi. Il sondaggio viene condotto tramite un pannello online (metodo CAWI) dall’istituto di ricerca ServiceValue di Colonia nel mese di maggio 2025. Gli utenti sono scelti in base alle loro caratteristiche socio-demografiche, in modo da rendere il sondaggio rappresentativo della popolazione italiana per area, sesso ed età.

Agli intervistati che hanno dichiarato di essere stati clienti di una determinata azienda viene posta seguente domanda:

“Quanto è soddisfatto/a dell’utilizzo dei Contact Center delle seguenti aziende? Vengono presi in considerazione canali di assistenza telefonica, tramite una chat e/o tramite e-mail. Dia la sua opinione solo per le sue esperienze riguardanti gli ultimi 12 mesi. Può valutare quanto gli operatori sono stati raggiungibili, cordiali, competenti e risolutivi per il suo quesito. Può votare singolarmente per ogni canale di contatto che ha utilizzato negli ultimi 12 mesi.”

Risposte possibili:

Ho ricevuto un’ottima assistenza telefonica.
Non ho ricevuto un’ottima assistenza telefonica
Ho ricevuto un’ottima assistenza tramite una chat.
Non ho ricevuto un’ottima assistenza tramite una chat.
Ho ricevuto un’ottima assistenza tramite e-mail.
Non ho ricevuto un’ottima assistenza tramite e-mail.

Fase 3: Analisi dei risultati

I risultati sono calcolati in base percentuale rispetto al primo classificato per ogni settore.

Diventa azienda TOP CONTACT CENTER chi ottiene un punteggio complessivo sopra la media del settore di appartenenza.

In seguito verrà condiviso link all’articolo su repubblica.it.

Volete partecipare anche Voi? Potete indicarci il vostro nominativo compilando questo modulo.

Articolo Affari&Finanza

Classifica Contact Center 2023/24

	Macrocategoria	Settore	Azienda	Ratio complessiva	Riconoscimento 2022/23
wdt_ID	Macrocategoria	Settore	Azienda	Ratio complessiva	Riconoscimento 2022/23
1	Auto e Motori	Auto	Fiat	68.65%	Nr. 1
2	Auto e Motori	Auto	Renault	64.67%	TOP
3	Auto e Motori	Auto	Alfa Romeo	64.60%	TOP
4	Auto e Motori	Auto	Toyota	64.17%	TOP
5	Auto e Motori	Auto	Ford	63.86%	TOP
6	Auto e Motori	Auto	Volkswagen	62.23%	TOP
7	Auto e Motori	Auto	BMW	62.21%	TOP
8	Auto e Motori	Autonoleggio	Hertz	69.37%	Nr. 1
9	Auto e Motori	Autonoleggio	Avis	68.29%	TOP
10	Auto e Motori	Autonoleggio	Europcar	66.94%	TOP
11	Auto e Motori	Autonoleggio	ALD Automotive	60.29%	TOP
12	Auto e Motori	Autonoleggio	Maggiore	59.33%	TOP
13	Auto e Motori	Moto	Piaggio	64.77%	Nr. 1
14	Auto e Motori	Moto	Yamaha	63.81%	TOP
15	Auto e Motori	Moto	Honda	61.03%	TOP
16	Auto e Motori	Moto	Kawasaki	59.84%	TOP
17	Auto e Motori	Moto	Moto Guzzi	57.51%	TOP
18	Auto e Motori	Prodotti per l´automobile	Michelin	65.14%	Nr. 1
19	Auto e Motori	Prodotti per l´automobile	Bosch	65.08%	TOP
20	Auto e Motori	Prodotti per l´automobile	Varta	63.09%	TOP
21	Auto e Motori	Prodotti per l´automobile	Bridgestone	62.81%	TOP
22	Auto e Motori	Prodotti per l´automobile	GoodYear	62.50%	TOP
23	Auto e Motori	Prodotti per l´automobile	Pirelli	59.93%	TOP
24	Auto e Motori	Prodotti per l´automobile	Continental	59.84%	TOP
25	Beni di largo consumo	Abbigliamento	Zara	71.58%	Nr. 1