TOP CONTACT CENTER 2026/27

V edizione della ricerca sulle aziende con i

Contact Center più apprezzati in Italia

L’Istituto Tedesco Qualità ITQF, in collaborazione con La Repubblica Affari&Finanza, presenta la quinta edizione dello studio „Top Contact Center 2026/27“: la ricerca di riferimento per la valutazione indipendente della qualità dei contact center aziendali.

In un contesto di mercato in cui la customer experience è diventata una leva competitiva primaria, la capacità di un’azienda di gestire il contatto con il cliente – prima, durante e dopo la vendita – incide direttamente sulla fidelizzazione, sulla reputazione del brand e, in ultima analisi, sui risultati di business. Le imprese che investono in un’assistenza clienti strutturata e di qualità registrano tassi di retention più elevati e un vantaggio misurabile rispetto ai concorrenti. Lo studio ITQF nasce per riconoscere e valorizzare questo impegno.

La metodologia

Condotta nel maggio 2026, l’indagine si basa su 141.606 valutazioni espresse da clienti che, negli ultimi 12 mesi, hanno avuto un’interazione diretta con i contact center delle principali aziende operanti sul territorio italiano.

La rilevazione ha adottato il metodo CAWI (Computer-Assisted Web Interviewing), garantendo rigore statistico e rappresentatività del campione. L’analisi ha misurato la qualità dell’assistenza su tre canali di contatto:

Telefono, ancora il canale preferito per le richieste complesse e urgenti
E-mail, fondamentale per la gestione documentata delle pratiche
Chat online, in crescita costante per rapidità e accessibilità

Per ciascun canale sono stati valutati parametri specifici: cortesia e competenza degli operatori, tempi di risposta, capacità di risoluzione al primo contatto e facilità di accesso al servizio.

La classifica

Al termine dell’analisi, 342 aziende italiane sono state selezionate e incluse nel report „Top Contact Center 2026/27“, suddivise per settore merceologico per garantire una valutazione equa e comparabile tra realtà dello stesso comparto.

L’elenco completo sarà pubblicato il 22 giugno 2026 nell’edizione cartacea de La Repubblica Affari&Finanza e reso disponibile online su repubblica.it.

Il marchio di certificazione ITQF

Le aziende incluse nel report hanno la possibilità di richiedere la licenza d’uso del marchio „Top Contact Center 2026/27“, registrato presso il Ministero delle Imprese e del Made in Italy.

Il marchio ITQF non è un semplice „bollino“: è uno strumento concreto di brand positioning e comunicazione istituzionale. Permette alle aziende di:

Differenziarsi in modo credibile e verificabile rispetto ai concorrenti
Comunicare ai clienti, attuali e potenziali, l’impegno verso un’assistenza di qualità
Rafforzare la fiducia nei confronti di stakeholder, partner commerciali e investitori
Valorizzare internamente il lavoro dei team dedicati al customer care

In un mercato in cui la qualità percepita del servizio influenza sempre più le decisioni d’acquisto, poter esibire una certificazione indipendente rappresenta un asset di comunicazione ad alto valore.

Come ottenere la licenza

Le aziende interessate a richiedere la licenza d’uso del marchio possono contattare il team ITQF:

E-mail: contact-center@istituto-qualita.com Tel: +49 (89) 9250 1360 Tel: +49 (89) 9250 2664

Chi:

Il campione
Sono state individuate le aziende più importanti in Italia e divise per macrosettori/settori.

Come:

L’analisi
La classifica si basa su un sondaggio rappresentativo di clienti che hanno usato questi canali negli ultimi 12 mesi.

Cosa:

Il risultato
La classifica “Top Contact Center 2025/26”

Metodologia

La metodologia passo per passo

Fase 1: Identificazione delle aziende in Italia

Lo studio analizzerà i Contact Center delle aziende più importanti e presenti in Italia divise per Macrosettori e Sottosettori. La raccolta dei dati per il sondaggio (CAWI) avviene in due fasi. La prima fase comprende il controllo di una Long List di aziende per selezionare quelle che possiedono dei Contact Center. Vengono selezionate quelle aziende italiane che soddisfano la seguente condizione:

Presenza di almeno uno dei canali di contatto:

telefono
e-mail
chat

Fase 2: Sondaggio CAWI sul gradimento dei clienti

Il gradimento nell’uso di questi canali di contatto è rilevato tramite un sondaggio rappresentativo di coloro che ne hanno usufruito negli ultimi 12 mesi. La ricerca raccoglie 3 giudizi. Il sondaggio viene condotto tramite un pannello online (metodo CAWI) dall’istituto di ricerca ServiceValue di Colonia nel mese di maggio 2026. Gli utenti sono scelti in base alle loro caratteristiche socio-demografiche, in modo da rendere il sondaggio rappresentativo della popolazione italiana per area, sesso ed età.

Agli intervistati che hanno dichiarato di essere stati clienti di una determinata azienda viene posta seguente domanda:

“Quanto è soddisfatto/a dell’utilizzo dei Contact Center delle seguenti aziende? Vengono presi in considerazione canali di assistenza telefonica, tramite una chat e/o tramite e-mail. Dia la sua opinione solo per le sue esperienze riguardanti gli ultimi 12 mesi. Può valutare quanto gli operatori sono stati raggiungibili, cordiali, competenti e risolutivi per il suo quesito. Può votare singolarmente per ogni canale di contatto che ha utilizzato negli ultimi 12 mesi.”

Risposte possibili:

Ho ricevuto un’ottima assistenza telefonica.
Non ho ricevuto un’ottima assistenza telefonica
Ho ricevuto un’ottima assistenza tramite una chat.
Non ho ricevuto un’ottima assistenza tramite una chat.
Ho ricevuto un’ottima assistenza tramite e-mail.
Non ho ricevuto un’ottima assistenza tramite e-mail.

Fase 3: Analisi dei risultati

I risultati sono calcolati in base percentuale rispetto al primo classificato per ogni settore.

Diventa azienda TOP CONTACT CENTER chi ottiene un punteggio complessivo sopra la media del settore di appartenenza.

In seguito verrà condiviso link all’articolo su repubblica.it.

Volete partecipare anche Voi? Potete indicarci il vostro nominativo compilando questo modulo.

Articolo Affari&Finanza

Classifica Contact Center 2023/24

	Macrocategoria	Settore	Azienda	Ratio complessiva	Riconoscimento 2022/23
wdt_ID	Macrocategoria	Settore	Azienda	Ratio complessiva	Riconoscimento 2022/23
1	Auto e Motori	Auto	Fiat	68.65%	Nr. 1
2	Auto e Motori	Auto	Renault	64.67%	TOP
3	Auto e Motori	Auto	Alfa Romeo	64.60%	TOP
4	Auto e Motori	Auto	Toyota	64.17%	TOP
5	Auto e Motori	Auto	Ford	63.86%	TOP
6	Auto e Motori	Auto	Volkswagen	62.23%	TOP
7	Auto e Motori	Auto	BMW	62.21%	TOP
8	Auto e Motori	Autonoleggio	Hertz	69.37%	Nr. 1
9	Auto e Motori	Autonoleggio	Avis	68.29%	TOP
10	Auto e Motori	Autonoleggio	Europcar	66.94%	TOP
11	Auto e Motori	Autonoleggio	ALD Automotive	60.29%	TOP
12	Auto e Motori	Autonoleggio	Maggiore	59.33%	TOP
13	Auto e Motori	Moto	Piaggio	64.77%	Nr. 1
14	Auto e Motori	Moto	Yamaha	63.81%	TOP
15	Auto e Motori	Moto	Honda	61.03%	TOP
16	Auto e Motori	Moto	Kawasaki	59.84%	TOP
17	Auto e Motori	Moto	Moto Guzzi	57.51%	TOP
18	Auto e Motori	Prodotti per l´automobile	Michelin	65.14%	Nr. 1
19	Auto e Motori	Prodotti per l´automobile	Bosch	65.08%	TOP
20	Auto e Motori	Prodotti per l´automobile	Varta	63.09%	TOP
21	Auto e Motori	Prodotti per l´automobile	Bridgestone	62.81%	TOP
22	Auto e Motori	Prodotti per l´automobile	GoodYear	62.50%	TOP
23	Auto e Motori	Prodotti per l´automobile	Pirelli	59.93%	TOP
24	Auto e Motori	Prodotti per l´automobile	Continental	59.84%	TOP
25	Beni di largo consumo	Abbigliamento	Zara	71.58%	Nr. 1