TOP CONTACT CENTER 2024/25

La ricerca che individua le aziende con i

Contact Center più apprezzati in Italia -3a Edizione

L’ITQF, in collaborazione con il suo Media Partner La Repubblica A&F, presenta con orgoglio la 3ª edizione di “TOP CONTACT CENTER”. Questo prestigioso riconoscimento premia le aziende che eccellono nel supporto ai clienti in Italia tramite mail, telefono e chat. Solo le aziende con i migliori centri di contatto ricevono l’ambito sigillo “TOP CONTACT CENTER”. L’ITQF fa parte del rinomato gruppo Burda, leader nelle certificazioni nei paesi di lingua tedesca.

In un mondo sempre più digitalizzato, la possibilità di contattare un’azienda attraverso canali di comunicazione eccellenti è fondamentale per i clienti. Oggi i consumatori possono scegliere tra molteplici modalità di contatto, come il telefono, la chat o l’e-mail. Questo studio analizza la soddisfazione dei clienti rispetto a questi tre canali per ogni azienda.

Le aziende i cui Contact Center sono stati certificati come TOP  possono ottenere il sigillo di qualità ufficiale  in alta risoluzione e sfruttarlo su tutti i canali di comunicazione:

  • sito web dell’azienda (es. sezione per le risorse umane)
  • social media, blog, ecc.
  • annunci di lavoro
  • materiale pubblicitari, banner, TV
  • presentazioni e documenti ufficiali
  • eventi, fiere
  • firme e-mail e newsletter

Il sigillo di qualità ITQF è acquistabile sotto forma di licenza contattando contact-center@istituto-qualita.com oppure via tel. +39 342 80 94911.

Chi:

Il campione
Sono state individuate le aziende più importanti in Italia e divise per macrosettori/settori.

Come:

L’analisi
La classifica si basa su un sondaggio rappresentativo di clienti che hanno usato questi canali negli ultimi 12 mesi.

Cosa:

Il risultato
La classifica “Top Contact Center 2024/25”

La metodologia passo per passo

Fase 1: Identificazione delle aziende in Italia

Lo studio analizzerà i Contact Center delle aziende più importanti e presenti in Italia divise per Macrosettori e Sottosettori. La raccolta dei dati per il sondaggio (CAWI) avviene in due fasi. La prima fase comprende il controllo di una Long List di aziende per selezionare quelle che possiedono dei Contact Center. Vengono selezionate quelle aziende italiane che soddisfano la seguente condizione:

Presenza di almeno uno dei canali di contatto:

  • telefono
  • e-mail
  • chat

Fase 2: Sondaggio CAWI sul gradimento dei clienti

Il gradimento nell’uso di questi canali di contatto è rilevato tramite un sondaggio rappresentativo di coloro che ne hanno usufruito negli ultimi 12 mesi. La ricerca raccoglie 3 giudizi. Il sondaggio viene condotto tramite un pannello online (metodo CAWI) dall’istituto di ricerca ServiceValue di Colonia nel mese di maggio 2024. Gli utenti sono scelti in base alle loro caratteristiche socio-demografiche, in modo da rendere il sondaggio rappresentativo della popolazione italiana per area, sesso ed età.

Agli intervistati che hanno dichiarato di essere stati clienti di una determinata azienda viene posta seguente domanda:

“Quanto è soddisfatto/a dell’utilizzo dei Contact Center delle seguenti aziende? Vengono presi in considerazione canali di assistenza telefonica, tramite una chat e/o tramite e-mail. Dia la sua opinione solo per le sue esperienze riguardanti gli ultimi 12 mesi. Può valutare quanto gli operatori sono stati raggiungibili, cordiali, competenti e risolutivi per il suo quesito. Può votare singolarmente per ogni canale di contatto che ha utilizzato negli ultimi 12 mesi.”

Risposte possibili:

  • Ho ricevuto un’ottima assistenza telefonica.
  • Non ho ricevuto un’ottima assistenza telefonica
  • Ho ricevuto un’ottima assistenza tramite una chat.
  • Non ho ricevuto un’ottima assistenza tramite una chat.
  • Ho ricevuto un’ottima assistenza tramite e-mail.
  • Non ho ricevuto un’ottima assistenza tramite e-mail.

Fase 3: Analisi dei risultati

I risultati sono calcolati in base percentuale rispetto al primo classificato per ogni settore.

Diventa azienda TOP CONTACT CENTER chi ottiene un punteggio complessivo sopra la media del settore di appartenenza.

 

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Classifica Contact Center 2023/24

Macrocategoria Settore Azienda Ratio complessiva Riconoscimento 2022/23
wdt_ID Macrocategoria Settore Azienda Ratio complessiva Riconoscimento 2022/23
1 Auto e Motori Auto Fiat 68.65% Nr. 1
2 Auto e Motori Auto Renault 64.67% TOP
3 Auto e Motori Auto Alfa Romeo 64.60% TOP
4 Auto e Motori Auto Toyota 64.17% TOP
5 Auto e Motori Auto Ford 63.86% TOP
6 Auto e Motori Auto Volkswagen 62.23% TOP
7 Auto e Motori Auto BMW 62.21% TOP
8 Auto e Motori Autonoleggio Hertz 69.37% Nr. 1
9 Auto e Motori Autonoleggio Avis 68.29% TOP
10 Auto e Motori Autonoleggio Europcar 66.94% TOP
11 Auto e Motori Autonoleggio ALD Automotive 60.29% TOP
12 Auto e Motori Autonoleggio Maggiore 59.33% TOP
13 Auto e Motori Moto Piaggio 64.77% Nr. 1
14 Auto e Motori Moto Yamaha 63.81% TOP
15 Auto e Motori Moto Honda 61.03% TOP
16 Auto e Motori Moto Kawasaki 59.84% TOP
17 Auto e Motori Moto Moto Guzzi 57.51% TOP
18 Auto e Motori Prodotti per l´automobile Michelin 65.14% Nr. 1
19 Auto e Motori Prodotti per l´automobile Bosch 65.08% TOP
20 Auto e Motori Prodotti per l´automobile Varta 63.09% TOP
21 Auto e Motori Prodotti per l´automobile Bridgestone 62.81% TOP
22 Auto e Motori Prodotti per l´automobile GoodYear 62.50% TOP
23 Auto e Motori Prodotti per l´automobile Pirelli 59.93% TOP
24 Auto e Motori Prodotti per l´automobile Continental 59.84% TOP
25 Beni di largo consumo Abbigliamento Zara 71.58% Nr. 1

Contatti

Fabio Felici

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Referente ITQF Italia

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Silvia Bellavia

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