TOP CONTACT CENTER 2023/24
La ricerca che individua le aziende con i“Migliori Contact Center” in Italia
2a Edizione
L’ ITQF e il suo Media Partner La Repubblica A&F presentano la 2° edizione di „TOP CONTACT CENTER“. La ricerca riconosce le aziende che si sono distinte nell‘ambito del supporto ai clienti in Italia. Solo alle aziende con i migliori centri di contatto viene attribuito il sigillo „TOP CONTACT CENTER “. L’istituto fa capo al gruppo Burda, leader nelle certificazioni nei paesi di lingua tedesca.
In un mondo digitalizzato è fondamentale per un cliente la possibilità di essere assistito da un’azienda tramite degli eccellenti canali di contatto. Vi sono ormai diversi canali tramite i quali un cliente può contattare un’azienda, i più comuni: telefonicamente, tramite una chat, tramite e-mail. Lo studio analizza il gradimento di questi tre canali di contatto per ogni azienda da parte di coloro che ne hanno usufruito.
Le aziende i cui Contact Center sono stati certificati come TOP possono ottenere il sigillo di qualità ufficiale in alta risoluzione e sfruttarlo su tutti i canali di comunicazione:
- sito web dell’azienda (es. sezione per le risorse umane)
- social media, blog, ecc.
- annunci di lavoro
- materiale pubblicitari, banner, TV
- presentazioni e documenti ufficiali
- eventi, fiere
- firme e-mail e newsletter
Il sigillo di qualità ITQF è acquistabile sotto forma di licenza contattando contact-center@istituto-qualita.com oppure via tel. +39 342 80 94911.
Chi:
Il campione
Sono state individuate le aziende più importanti in Italia e divise per macrosettori/settori.
Come:
L’analisi
La classifica si basa su un sondaggio rappresentativo di clienti che hanno usato questi canali negli ultimi 12 mesi.
Cosa:
Il risultato
La classifica “Top Contact Center 2023/24”
La metodologia passo per passo
Fase 1: Identificazione delle aziende in Italia
Lo studio analizzerà i Contact Center delle aziende più importanti e presenti in Italia divise per Macrosettori e Sottosettori. La raccolta dei dati per il sondaggio (CAWI) avviene in due fasi. La prima fase comprende il controllo di una Long List di aziende per selezionare quelle che possiedono dei Contact Center. Vengono selezionate quelle aziende italiane che soddisfano la seguente condizione:
Presenza di almeno uno dei canali di contatto:
- telefono
- chat
Fase 2: Sondaggio CAWI sul gradimento dei clienti
Il gradimento nell’uso di questi canali di contatto è rilevato tramite un sondaggio rappresentativo di coloro che ne hanno usufruito negli ultimi 12 mesi. La ricerca raccoglierà 3 giudizi. Il sondaggio viene condotto tramite un pannello online (metodo CAWI) dall’istituto di ricerca ServiceValue di Colonia nel mese di maggio 2023. Gli utenti sono scelti in base alle loro caratteristiche socio-demografiche, in modo da rendere il sondaggio rappresentativo della popolazione italiana per area, sesso ed età.
Agli intervistati che hanno dichiarato di essere stati clienti di una determinata azienda viene posta seguente domanda:
“Quanto è soddisfatto/a dell’utilizzo dei Contact Center delle seguenti aziende? Vengono presi in considerazione canali di assistenza telefonica, tramite una chat e/o tramite e-mail. Dia la sua opinione solo per le sue esperienze riguardanti gli ultimi 12 mesi. Può valutare quanto gli operatori sono stati raggiungibili, cordiali, competenti e risolutivi per il suo quesito. Può votare singolarmente per ogni canale di contatto che ha utilizzato negli ultimi 12 mesi.”
Risposte possibili:
- Ho ricevuto un’ottima assistenza telefonica.
- Non ho ricevuto un’ottima assistenza telefonica
- Ho ricevuto un’ottima assistenza tramite una chat.
- Non ho ricevuto un’ottima assistenza tramite una chat.
- Ho ricevuto un’ottima assistenza tramite e-mail.
- Non ho ricevuto un’ottima assistenza tramite e-mail.
Fase 3: Analisi dei risultati
I risultati sono calcolati in base percentuale rispetto al primo classificato per ogni settore.
Diventa azienda TOP CONTACT CENTER chi ottiene un punteggio complessivo sopra la media del settore di appartenenza.
Di seguito il link all’articolo su repubblica.it:
La risposta è quella che conta: ecco i migliori contact center – la Repubblica
Volete partecipare anche Voi? Potete indicarci il vostro nominativo compilando questo modulo.
Classifica Contact Center 2023/24
| Macrocategoria | Settore | Azienda | Ratio complessiva | Riconoscimento 2022/23 | |
|---|---|---|---|---|---|
| wdt_ID | Macrocategoria | Settore | Azienda | Ratio complessiva | Riconoscimento 2022/23 |
| 1 | Auto e Motori | Auto | Fiat | 68.65% | Nr. 1 |
| 2 | Auto e Motori | Auto | Renault | 64.67% | TOP |
| 3 | Auto e Motori | Auto | Alfa Romeo | 64.60% | TOP |
| 4 | Auto e Motori | Auto | Toyota | 64.17% | TOP |
| 5 | Auto e Motori | Auto | Ford | 63.86% | TOP |
| 6 | Auto e Motori | Auto | Volkswagen | 62.23% | TOP |
| 7 | Auto e Motori | Auto | BMW | 62.21% | TOP |
| 8 | Auto e Motori | Autonoleggio | Hertz | 69.37% | Nr. 1 |
| 9 | Auto e Motori | Autonoleggio | Avis | 68.29% | TOP |
| 10 | Auto e Motori | Autonoleggio | Europcar | 66.94% | TOP |
| 11 | Auto e Motori | Autonoleggio | ALD Automotive | 60.29% | TOP |
| 12 | Auto e Motori | Autonoleggio | Maggiore | 59.33% | TOP |
| 13 | Auto e Motori | Moto | Piaggio | 64.77% | Nr. 1 |
| 14 | Auto e Motori | Moto | Yamaha | 63.81% | TOP |
| 15 | Auto e Motori | Moto | Honda | 61.03% | TOP |
| 16 | Auto e Motori | Moto | Kawasaki | 59.84% | TOP |
| 17 | Auto e Motori | Moto | Moto Guzzi | 57.51% | TOP |
| 18 | Auto e Motori | Prodotti per l´automobile | Michelin | 65.14% | Nr. 1 |
| 19 | Auto e Motori | Prodotti per l´automobile | Bosch | 65.08% | TOP |
| 20 | Auto e Motori | Prodotti per l´automobile | Varta | 63.09% | TOP |
| 21 | Auto e Motori | Prodotti per l´automobile | Bridgestone | 62.81% | TOP |
| 22 | Auto e Motori | Prodotti per l´automobile | GoodYear | 62.50% | TOP |
| 23 | Auto e Motori | Prodotti per l´automobile | Pirelli | 59.93% | TOP |
| 24 | Auto e Motori | Prodotti per l´automobile | Continental | 59.84% | TOP |
| 25 | Beni di largo consumo | Abbigliamento | Zara | 71.58% | Nr. 1 |
Contatti
Fabio Felici
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