Prestiti al consumo 2021/2022
L´Istituto tedesco Qualità e Finanza ITQF torna quest’anno con una nuova edizione del report sul mercato del credito al consumo in Italia. Lo studio è stato condotto in un momento di una crisi sanitaria ed economica perdurante.
Il Coronavirus ha colpito duramente le famiglie italiane. Il mercato del credito al consumo ha registrato nel 2020 una riduzione del -21.6% dei flussi erogati rispetto all’anno precedente (fonte CRIF).
Nei primi quattro mesi 2021, invece, i finanziamenti sono tornati a crescere (29.4%), anche se aiutato dal confronto con i modesti volumi erogati negli stessi mesi 2020 all’inizio del lockdown. Rispetto ai livelli pre-Covid 2019 il segno resta ancora negativo
In queste circostanze quale istituto ha risposto in modo più veloce alle esigenze degli italiani? Chi assiste meglio i suoi clienti? Quale finanziatore agisce in modo meno burocratico? Chi offre i migliori prodotti e il miglior rapporto qualità-prezzo?
Sono solo alcuni dei 40 aspetti della qualità del servizio che lo studio analizza sulla base di un sondaggio rappresentativo dell’intera popolazione italiana. Sono state condotte nel mese di giugno 2021 in totale 1.639 interviste con clienti dei 21 principali finanziatori (12 banche e 9 finanziarie) attivi sul mercato italiano (la mole di domande sulle banche è meno copiosa perché seguirà un secondo studio sulle banche in autunno).
Dallo studio emerge un dettagliato panorama della soddisfazione clienti sintetizzato nelle classifiche delle migliori banche, finanziarie ed operatori del social lending. I principali risultati della ricerca vengono pubblicati in esclusiva su La Repubblica Affari & Finanza, il report completo di oltre 350 pagine è ottenibile presso l’ITQF.
Passo 1: Chi?
Il campione
21 principali finanziatori
Passo 2: Come?
L’analisi
1.639 interviste con clienti su 40 criteri
Passo 3: Che cosa?
Il risultato
La classifica delle migliori finanziarie e banche per prestiti
Lo studio analizza la soddisfazione della clientela in Italia rispetto ai principali 21 istituti di credito (banche, finanziarie). L´indagine è stata svolta tramite un sondaggio rappresentativo dell’intera popolazione italiana, condotto a Maggio – Giugno 2021 con metodo CAWI, in cooperazione con l´Istituto di ricerca ServiceValue di Colonia (Germania). In totale sono state condotte 1.693 interviste con clienti in Italia che hanno espresso la loro opinione sulla propria banca o società finanziaria in tema di prestiti personali e cessione del quinto.
Si sono passati in rassegna diversi aspetti/dimensioni della qualità: offerta prodotti, assistenza clienti, rapporto qualità-prezzo, cessione del quinto, comunicazione con i clienti, digitalizzazione e innovazione. Ogni dimensione è stata, a sua volta, articolata in una serie di domande sottoposte ai clienti che hanno partecipato al sondaggio. In totale sono state rivolte fino a 40 domande ad ogni intervistato.
Dall`aggregazione dei punteggi assegnati alle banche/finanziarie per le diverse dimensioni analizzate, si calcola il giudizio finale della soddisfazione della clientela. Agli istituti di credito che hanno raggiunto un punteggio sopra la media del mercato è stato assegnato il giudizio “TOP”. Il giudizio “OTTIMO” è, invece, stato assegnato a tutti gli istituti che hanno raggiunto un punteggio superiore a quello medio della categoria “TOP”.
La selezione degli istituti di prestito è avvenuta sulla base di una procedura composta in tre fasi:
Fase 1: Campione analizzato
BANCHE (12)
Banca Carige Banca Mediolanum
BNL Gruppo BNP Paribas Banco BPM
BPER Banca Crédit Agricole
Credito Emiliano (Credem) Deutsche Bank
IBL Banca Intesa Sanpaolo
Monte dei Paschi di Siena (MPS) Unicredit
FINANZIARIE (9)
AGOS DUCATO COFIDIS COMPASS BANCA
DEUTSCHE BANK EASY FINDOMESTIC FIDITALIA
PRESTITALIA
SANTANDER CONSUMER BANK SELLA PERSONAL CREDIT
Fase 2: Valutazione della qualità
Assistenza e relazione con i clienti
- Competenza e gentilezza dei dipendenti
- Burocrazia
- Capacità di reazione ai problemi
Comunicazione con i clienti
- Veridicità delle affermazioni
- Raggiungibilità del personale
- Adeguatezza della mole di informazioni
Rapporto qualità-prezzo
- Rapporto qualità-prezzo
- Trasparenza dei prezzi
- Prezzi inclusi
- Convenienza tassi
Digitalizzazione & Innovazione
- Semplicità delle operazoni online
- Semplicità dell´App
- Sicurezza dell´App e del sito online
Offerta di prestiti
- Flessibilità dell´offerta
- Massimo importo finanziabile
- Ampiezza del portafoglio offerta
Cessione del quinto
- Trasparenza del prodotto
- Convenienza
- Semplicità e Rapidità
*per le banche senza le dimensioni assistenza, communicazione e digitilizazzione (studio aparte in autunno)
Fase 3: Soddisfazione clienti
La soddisfazione clienti è stata rilevata tramite interviste di clienti degli ultimi 12 mesi; Gli intervistati hanno dichiarato di essere stati clienti di uno o piú istituti di prestito. Complessivamente sono stati raccolte 1.466 interviste. Il sondaggio è stato condotto tramite un pannello online (metodo CAWI) dall’istituto di ricerca ServiceValue di Colonia nel mese di Maggio – Giugno 2021.
Dall’aggregazione dei punteggi assegnati alle banche/finanziarie per le diverse dimensioni analizzate, si è calcolato il giudizio finale della soddisfazione della clientela(Superclassifica).
Agli istituti di credito che hanno raggiunto un punteggio sopra la media del mercato è stato assegnato il giudizio “TOP”. Il giudizio “OTTIMO” è, invece, stato assegnato a tutti gli istituti che hanno raggiunto un punteggio superiore a quello medio della categoria “TOP”.
Le valutazioni sono state condotte separatamente per banche e finanziarie.
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Dallo studio emerge un dettagliato panorama della soddisfazione clienti sintetizzato nelle classifiche delle migliori banche, finanziarie ed operatori del social lending. I principali risultati della ricerca vengono pubblicati in esclusiva su La Repubblica Affari & Finanza, il report completo di oltre 350 pagine è ottenibile presso l’TQF.
Le aziende vincitrici vengono premiate con il prestigioso sigillo di qualità dell’ITQF e possono impiegarlo nel loro marketing. Il sigillo di qualità, infatti, è una concreta opportunità per dimostrare la propria eccellenza, attrarre nuove possibilità di business, clienti e investitori.
Contatti
Silvia Bellavia
Ufficio ITQF Monaco di Baviera
s.bellavia@istituto-qualita.com
Tel: +49 89 9250 3611