Campioni del Servizio 2016/2017

MIGLIORI IN ITALIA – CAMPIONI DEL SERVIZIO 2016/2017

Cosa spinge un consumatore a diventare un cliente fedele? Quasi sempre la risposta è: „un ottimo servizio“, a partire dal primo contatto fino all’assistenza post-vendita. Chi riesce meglio a coccolare i suoi clienti, lo rivela „Migliori in Italia – Campioni del Servizio“. La più ampia indagine sul servizio offerto dalle aziende in Italia torna nella sua terza edizione. Lo studio, questa volta, sottopone ben 475 aziende appartenenti a 70 settori diversi, a circa 125.000 giudizi dei propri clienti. Il metodo, sviluppato in cooperazione con l´Università Goethe di Francoforte, prevede il calcolo di un punteggio chiamato: „Service Experience Score“ (SES). Il SES indica la quota percentuale dei clienti che giudica come „molto buono“ il servizio di ciascuna azienda. Il „Service Experience Score“ risulta essere semplice e valido

come il cosiddetto “Net Promoter Score”. Le aziende con un punteggio superiore alla media del settore vincono „L´Oro del Servizio“. Ogni settore ha anche il suo „Numero 1“, ossia l´azienda con il punteggio più alto rispetto a tutti i suoi competitor. „Il SES è semplice e preciso. È un fidato gradometro della fidelizzazione dei clienti.“ Commenta il professore Van Dick, dell´Università Goethe. Il sondaggio ha coinvolto in tutto circa 30.000 italiani a cui è stato chiesto, se fossero clienti, attuali o degli ultimi 3 anni, delle aziende in rassegna e, nel caso di risposta affermativa, se avessero ricevuto un servizio molto buono. In questo modo sono stati gli stessi clienti ad assegnare le medaglie d´oro alle aziende in gara, in base al proprio giudizio sulla loro esperienza con il servizio ricevuto.

LO SCORE MEDIO DEI SETTORI

RANGO SETTORE SCORE MEDIO 2016 TREND 2015 / 2016
1 parchi divertimento 84,3% 6,6%
2 società di spedizione 83,8% -0,6%
3 catene negozi intimo 83,4% -4,3%
4 centri di bricolage 81,8% -0,7%
5 catene di supermercati 80,2% -3,0%
6 elettronica online 79,6% 3,0%
7 aeroporti grandi 79,4% 3,1%
8 cosmetica naturale monomarca 79,3% 2,7%
9 catene profumerie 79,2% 1,0%
10 catene di ipermercati 79,2% -2,3%
11 portali vacanze 78,6% 1,8%
12 catene negozi abbigliamento 78,3% -2,9%
13 grandi magazzini 77,4% -2,4%
14 catene calzature 77,1% -5,9%
15 e-commerce/marketplace 77,0% -0,4%
16 shopping moda online 77,0% 8,8%
17 stazioni di servizio 76,8% -5,1%
18 catene di negozi di elettronica 76,6% -0,6%
19 zoo e acquari 76,5% 3,5%
20 ristorazione da viaggio 76,4% 10,4%
21 discount 75,7% 13,1%
22 tour operator 75,3% 7,7%
23 assistenza elettrodomestici 74,6% -5,7%
24 negozi prodotti per animali 73,9% 3,5%
25 assistenza post-vendita 73,8% -0,4%
26 catene di ristoranti 73,7% 7,7%
27 villaggi turistici 72,2% 2,1%
28 aeroporti piccoli 71,9% -5,0%
29 hotel quality 71,7% -5,5%
30 gioiellerie 71,3% 1,5%
31 programmi fedeltà multibrand 70,7% 6,9%
32 traghetti e navi 70,4% -0,2%
33 hotel economy 69,9% -4,8%
34 compagnie low cost 68,5%
35 villaggi outlet 68,3% -2,9%
36 compagnie aeree 68,3% -2,2%
37 foto/tipografie online 67,6% 11,7%
38 pay tv/streaming 67,4% 2,8%
39 autonoleggio a breve termine 66,2% -6,4%
40 centri ottici 66,2% 0,7%
41 assistenza arredo 65,6%
42 reti agenti assicurativi 64,6% -3,0%
43 punti vendita telefonia 63,3% 0,0%
44 crociere 62,7% -9,9%
45 assistenza cucine 62,3% -7,6%
46 servizi finanziari auto 61,2%
47 consulenza finanziaria banche 60,6% 0,6%
48 riparazione parabrezza 59,2% 5,4%
49 portali immobiliari 58,5% -3,0%
50 vacanze studio 57,9% 6,6%
51 catene di officine 57,1%
52 portali incontri 56,8% 9,4%
53 trading online banche 56,7%
54 reti promotori finanziari 55,9% -2,1%
55 farmacie online 55,1% -5,7%
56 centri fitness/palestre 54,4% -9,0%
57 autonoleggio a lungo termine 54,1% 1,2%
58 luce e gas 53,9%
59 cliniche dentali 52,5% 1,2%
60 tutela legale 52,4%
61 agenzie immobiliari 52,0% -4,1%
62 case prefabbricate 51,8% -3,1%
63 portali lavoro 51,8% -8,6%
64 centri acustici 51,1% -3,8%
65 consulenza finanziaria indipendente 47,6% 4,0%
66 business schools 47,5%
67 università private 47,0% -8,8%
68 broker online 45,9%
69 agenzie interinali 45,7%

LA TOP 10 DEI MIGLIORI

RANGO AZIENDA SETTORE SES
1 Amazon.it e-commerce 94,0%
2 Booking.com portali vacanze 91,7%
3 Gardaland parchi divertimento 91,5%
4 Mirabilandia parchi divertimento 89,4%
5 Auchan catene di ipermercati 88,6%
6 Calzedonia catene negozi intimo 88,6%
7 Intimissimi catene negozi intimo 88,5%
8 Zalando.it shopping moda online 88,3%
9 DHL società di spedizione 87,9%
10 L´Erbolario cosmetica naturale 87,8%

SETTORE PODIO AZIENDA SES
assistenza post-vendita ORO Audi 82,9%
ORO Toyota 77,9%
ORO Ford 77,9%
ORO Lancia/Chrysler 76,6%
ORO Volkswagen 75,0%
Citroen
Fiat
Opel
Peugeot
Renault
autonoleggio a breve termine ORO Europcar 79,6%
ORO Hertz 75,3%
ORO Avis 70,7%
ORO Maggiore 68,4%
Budget
Sixt
Thrifty
autonoleggio a lungo termine (leasing) ORO Arval 60,5%
ORO Leasys 57,9%
ORO ALD Automotive 56,3%
ASG (Automotive Service Group)
G-RENT
LeasePlan
Stazioni di servizio ORO ESSO 81,1%
ORO ENI 80,6%
ORO Q8 77,8%
ERG
IP
officine (catene) ORO Midas 60,4%
ORO Norauto 59,4%
A posto 55,4%
Puntopro 53,3%
riparazione parabrezza ORO Carglass 73,5%
ORO Doctorglass 66,7%
EuroGlass Service
Glassdrive
Vetrocar
servizi finanziari auto ORO Ford Credit 69,2%
ORO Volkswagen Financial Services 67,1%
ORO FCA Bank 64,6%
ORO Peugeot Finance 64,1%
ORO Citroën Financial Services 63,5%
Audi Financial Services
BMW Financial Services
Finrenault
Mercedes-Benz Financial Services
Nissan Finanziaria
Opel Financial Service
Toyota Financial Services

SETTORE PODIO AZIENDA SES
agenzie immobiliari ORO Tecnocasa 57,3%
ORO Professionecasa 55,0%
ORO Gabetti 52,2%
Frimm
Grimaldi immobiliare
RE/MAX
assistenza arredo ORO Divani & Divani 74,7%
ORO B&B Italia 73,1%
ORO Calligaris 72,8%
ORO Chateau d’Ax 71,9%
ORO Poltronesofa 71,7%
ORO Poltrona Frau 67,2%
Club House Italia
Kartell
Molteni & C.
Poliform
assistenza cucine ORO Scavolini 73,3%
ORO Febal 69,6%
ORO Lube 67,5%
ORO Berloni 65,1%
Ernesto Meda
Snaidero
Stosa
Veneta Cucine
assistenza elettrodomestici ORO Bosch (BSH) 81,2%
ORO Samsung 79,4%
ORO LG 75,4%
ORO Miele 75,0%
ORO Electrolux 74,8%
AEG
Candy
Hotpoint Ariston
Indesit
Whirlpool
case prefabbricate ORO RUBNER haus 53,1%
ORO Haus Idea 52,9%
ORO Haas Fertigbau 52,6%
ORO Ille Case in legno 50,6%
Vario Haus
Wolf Haus
luce e gas ORO Enel Servizio Elettrico 72,2%
ORO Enel Energia 68,4%
ORO Eni 64,1%
ORO A2A Energia 56,1%
Acea Energia
Dolomiti Energia
Edison Energia
Engie (GdF Suez)
Hera
Iren Mercato
portali immobiliari ORO Immobiliare.it 75,5%
ORO Casa.it 65,6%
Casaclick.it
Icase.it
Trovacasa.net

SETTORE PODIO AZIENDA SES
broker online ORO AVATRADE 56,7%
ORO DIRECTA 52,6%
ORO MARKETS.COM 51,3%
ORO PLUS500 50,0%
ORO XTRADE 50,0%
BINCK
ETORO
OPTIONTIME
TOPOPTION
24OPTION
consulenza finanziaria banche ORO Intesa Sanpaolo 74,5%
ORO Unicredit 74,0%
ORO BNL 66,2%
ORO Banco Popolare 64,1%
ORO Deutsche Bank 61,2%
Cariparma
Monte dei Paschi di Siena
UBI Banca
Unipol Banca
consulenza finanziaria indipendente ORO MoneyFarm 61,6%
ORO Consultique 56,5%
ORO Copernico 54,5%
AcomeA
AG ADVISORY
K Capital
No Risk
reti agenti assicurativi ORO UnipolSai 74,6%
ORO Generali 72,4%
ORO Allianz 71,9%
ORO Zurich 68,8%
ORO Cattolica 66,9%
Axa
Groupama
Reale Mutua
Sara
Vittoria
reti promotori finanziari ORO Banca Generali 64,5%
ORO Allianz Bank 61,1%
ORO Fideuram – Intesa Sanpaolo Privat Banking 60,6%
ORO Banca Mediolanum 59,5%
ORO FinecoBank 56,3%
Azimut
Finanza & Futuro
Iw Bank
trading online banche ORO ING DIRECT 67,9%
ORO SELLA 65,1%
ORO MEDIOLANUM 64,1%
ORO FINECO 61,8%
BCC FOR WEB
CHE BANCA
IW BANK
WEBANK
tutela legale ORO Genialloyd 67,1%
ORO Allianz 66,9%
ORO Generali 57,1%
ORO Cattolica 57,0%
ORO Zurich Insurance 56,7%
ORO Genertel 55,0%
Arag
DAS
Italiana Assicurazioni
Itas Mutua
Reale Mutua
UCA

SETTORE PODIO AZIENDA SES
agenzie interinali ORO Obiettivo lavoro 49,2%
ORO Randstrad 49,0%
ORO Manpower 48,8%
ORO Adecco 48,1%
ORO Gi Group 47,9%
Ali
Metis
Tempor
business schools ORO SOLE24 ORE Milano 60,2%
ORO CATTOLICA Milano 58,9%
ORO LUISS Roma 49,4%
ORO PALO ALTO 48,3%
ORO ISTUD Baveno 47,7%
business schools BUSINESS SCHOOL Bologna
CUOA Altavilla Vicentina
MIB Trieste
MIP
SDA Bocconi Milano
STOÀ Ercolano
portali lavoro ORO InfoJobs.it 63,0%
ORO Indeed.it 54,8%
JobGratis.com
Monster.it
StepStone.it
università private ORO Bocconi Milano 56,1%
ORO Cattolica Milano 55,0%
ORO LUISS Roma 53,5%
ORO Aosta 48,3%
Bolzano
IULM Milano
KORE Enna
LIUC carlo Cattaneo Castellanza
LUMSA Roma
Suor Orsola Benincasa Napoli
vacanze studio ORO EF Education First 67,0%
ORO STS (Student Travel Schools) 63,1%
ESL
Study global
KAPLAN
Sprachcaffee Languages Plus

SETTORE PODIO AZIENDA SES
catene profumerie ORO Sephora 85,5%
ORO Limoni 85,1%
ORO Douglas 84,1%
ORO La Gardenia 80,0%
Ethos profumerie
Marionnaud
centri acustici ORO Amplifon 60,8%
AudioNova
Audium
Maico
centri fitness/palestre ORO Virgin Active 69,0%
ORO Orange 58,9%
ORO Hello fit 58,1%
Curves
Fit Express
Healthcity
McFIT
centri ottici ORO Salmoraighi & Viganò 84,3%
ORO Ottica Avanzi 75,3%
ORO Optissimo 75,2%
ORO VisionOttica 73,8%
Claro
Nau!
Vision IS
cliniche dentali ORO Caredent 67,9%
ORO Dentalcoop 62,3%
ORO Dental Pro 59,4%
ORO Vitaldent 56,7%
Dooc
Excellence Dental Network
Giovanni Bona
Odontosalute
cosmetica naturale monomarca ORO L´Erbolario 87,8%
ORO Bottega Verde 84,1%
Lush
The Body Shop
Yves Rocher
farmacie online ORO Amicafarmacia.it 67,8%
ORO Clickfarma.it 61,5%
Efarma.it
Farmaplanet.it
Farmaciainternet.it
Farmaciaigea.it

SETTORE PODIO AZIENDA SES
catene calzature ORO Nero Giardini 82,9%
ORO Geox 82,5%
Bata
Primadonna
Scarpe & Scarpe
Valleverde
catene negozi abbigliamento ORO OVS (Oviesse) 82,6%
ORO H&M 82,2%
ORO Zara 81,3%
ORO Motivi 79,1%
Mango
Piazza Italia
Promod
Stradivarius
catene negozi intimo ORO Calzedonia 88,6%
ORO Intimissimi 88,5%
ORO Goldenpoint 84,3%
La Perla
Tezenis
YamamaY
gioiellerie ORO Stroili Oro 81,5%
ORO Damiani 79,7%
Athmosfera by D’Amante
Follie d’Oro
grandi magazzini ORO la Rinascente 78,3%
ORO Upim 77,4%
Coin
villaggi outlet ORO Fidenza Village 75,7%
ORO Serravalle Designer Outlet 73,9%
ORO Barberino Designer Outlet 71,3%
ORO Vicolungo 69,7%
The Mall Firenze
Valdichiana Outlet
Valmontone Outlet

SETTORE PODIO AZIENDA SES
catene di ipermercati ORO Auchan 88,6%
ORO Ipercoop 83,9%
ORO Iper La grande 81,2%
ORO Carrefour Ipermercati 80,2%
Bennet
Interspar
Metro
catene di negozi di elettronica ORO Trony 83,0%
ORO MediaWorld 82,6%
ORO Unieuro 81,8%
Dixe
Euronics
Expert
catene di supermercati ORO Carrefour 87,2%
ORO Conad 84,5%
ORO Coop 82,8%
ORO Esselunga 82,4%
Despar
PAM
Selex
Sigma
discount ORO Lidl 80,8%
ORO Eurospin 79,6%
ORO MD Discount 77,2%
ORO Penny Market 76,4%
LD Market
Todis
Tuodì (Dico)
negozi prodotti per animali ORO Zooplanet 78,5%
ORO Maxi Zoo 77,6%
ORO Arcaplanet 77,4%
Isola dei Tesori
Zoodom
programmi fedeltà multibrand ORO Payback 80,3%
ORO Nectar 75,3%
IoSì 69,4%
Tornaqui 57,8%
punti vendita telefonia ORO Wind 71,3%
ORO Vodafone 64,3%
Tim
3 Italia

SETTORE PODIO AZIENDA SES
catene di ristoranti ORO Spizzico 78,6%
ORO Roadhouse grill 78,2%
ORO Eataly 77,8%
ORO Fratelli la Bufala 74,9%
Ca´puccino
Obicà
Rossopomodoro
centri di bricolage ORO Leroy Merlin 87,1%
ORO Brico Center 85,0%
ORO OBI 82,9%
ORO Brico IO 82,1%
Bricofer
Self
parchi divertimento ORO Gardaland 91,5%
ORO Mirabilandia 89,4%
ORO Italia in miniatura 87,2%
Aquafan Riccione
Aqualandia Jesolo-Venezia
Leolandia
pay tv/streaming ORO Netflix 78,5%
ORO Infinity 70,2%
Sky 65,9%
Chili 64,7%
Mediaset Premium 63,7%
TIMvision 61,1%
ristorazione da viaggio ORO Burger King 83,8%
ORO McDonald’s 81,7%
ORO Autogrill 78,3%
ORO Chef Express 76,7%
Festival
MyChef
Sarni
zoo e acquari ORO Acquario di Genova 86,0%
ORO Acquario di Cattolica 84,7%
ORO Bioparco di Roma 77,8%
ParcoZoo Punta Verde
Zoosafari Fasanolandia

SETTORE PODIO AZIENDA SES
aeroporti grandi ORO Bergamo 80,8%
ORO Milano Linate 80,3%
ORO Venezia 79,7%
Roma Fiumicino
Milano Malpensa
aeroporti piccoli ORO Bologna 76,7%
ORO Roma Ciampino 73,3%
Catania
Napoli
Torino
compagnie aeree ORO Lufthansa 81,7%
ORO Air France 79,2%
ORO British Airways 78,4%
ORO Alitalia 75,6%
Airberlin
AirDolomiti
Blu Panorama
Eurowings
Iberia
compagnie low cost ORO Ryanair 76,6%
ORO Easyjet 75,9%
ORO Meridiana 72,9%
Transavia
Vueling
crociere ORO MSC 82,8%
ORO Costa Crociere 79,3%
ORO Carnival 76,0%
ORO Royal Caribbean 69,6%
Celebrity Cruises
Crystal Cruises
Norwegian Cruise Line
Princess Cruises
hotel economy ORO Best Western 80,3%
ORO Holiday Inn 80,0%
ORO B&B Hotels 74,1%
Ibis
Quality Hotels (Choice Hotels)
hotel quality ORO Best Western 80,3%
ORO Hilton 78,6%
ORO NH Hotels 73,8%
ORO Sheraton 73,6%
Crowne Plaza
Mercure
Novotel
Starhotels
Una Hotels
tour operator ORO Alpitour 86,1%
ORO Francorosso 79,5%
ORO Veratour 78,3%
ORO Eden Viaggi 77,0%
I Grandi Viaggi
Il Viaggio del Turchese
Settemari
traghetti e navi ORO Moby 75,7%
ORO Grimaldi Lines 75,5%
ORO Grandi Navi Veloci (GNV) 72,1%
SNAV
Tirrenia
Ustica lines
villaggi turistici ORO Alpitour 84,5%
ORO Valtur 83,6%
ORO ClubMed 81,9%
Aeroviaggi
Ge.Tur
I Grandi Viaggi
Villaggi Bravo

SETTORE PODIO AZIENDA SES
e-commerce/marketplace ORO Amazon.it 94,0%
ORO Ebay.it 86,7%
ORO TrovaPrezzi.it 82,5%
Saldiprivati.com
Shoppydoo.it
Twenga.it
elettronica online ORO MediaWorld.it 84,2%
ORO Unieuro.it 81,1%
ORO Euronics.it 79,8%
ePrice.it
Monclick.it
foto/tipografie online ORO vistaprint.it 75,0%
ORO print24.com/it 74,4%
ORO Onlineprinters.it 70,3%
ORO Pixartprinting.it 70,1%
Cewe-print.it 64,2%
flyeralarm.com/it 61,1%
Unitedprint.it 58,1%
portali incontri ORO Meetic.it 62,7%
ORO Parship.it 58,5%
Be2.it
C-date.it
eDarling.it
portali vacanze ORO Booking.com 91,7%
ORO Expedia.it 86,4%
ORO Volagratis.com 80,4%
eDreams.it
Lastminute.com
Opodo.it
shopping moda online ORO Zalando.it 88,3%
ORO Privalia.com 81,4%
ORO Yoox.com 77,1%
Bonprix.it
Laredoute.it
società di spedizione ORO DHL 87,9%
ORO UPS 86,9%
BRT CORRIERE ESPRESSO
FeDex
SDA
TNT

LE CLASSIFICHE DEL SERVIZIO