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MIGLIORI IN ITALIA – CAMPIONI DEL SERVIZIO

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Cosa spinge un consumatore a diventare un cliente fedele? Quasi sempre la risposta è un ottimo servizio, a partire dal primo contatto, fino all’assistenza post-vendita. Chi riesce meglio a coccolare i suoi clienti, lo rivela „Migliori in Italia – Campioni del Servizio 2017/2018“, la più ampia indagine sul livello del servizio offerto dalle aziende in Italia. L’analisi è sviluppata in cooperazione con l’Università Goethe di Francoforte e riscuote da anni un grande successo, non solo in Italia, ma anche in altri paesi europei, come Germania, Francia, Olanda e Spagna. Lo studio, nella sua quarta edizione, sottopone a oltre 133.000 giudizi di consumatori italiani, il servizio di ben 675 aziende che appartengono a 89

diversi settori dell’economia. I dati sono stati raccolti tra Agosto e Settembre 2017. Sono gli stessi clienti, coinvolti in un sondaggio online, rappresentativo della popolazione italiana, ad assegnare i sigilli blu alle aziende in gara con il più alto livello di servizio. L’indagine presenta da un lato quelle aziende che si distinguono all’interno del proprio settore di appartenenza per il livello di servizio offerto ai clienti, dall’altro si propone anche di confrontare i diversi settori dell’economia italiana, individuando quelli che soddisfano al meglio le attese dei consumatori. L’analisi si propone anche come incentivo per tutte le aziende e i mercati in Italia a migliorarsi nell’erogazione dei servizi.

IL METODO

Ai consumatori coinvolti in un sondaggio online (Computer Assisted Web Interviewing), rappresentativo della popolazione italiana per età, sesso e regione, è stata posta una prima domanda, ossia, se sono stati negli ultimi tre anni o lo sono tuttora, clienti delle aziende del panel analizzato. Ai consumatori che hanno risposto „SÌ“, è stata fatta anche la seconda domanda: „Ha ricevuto un servizio molto buono dall’azienda x/y?“. Dalle risposte ottenute è stata calcolata la quota percentuale dei clienti che ha valutato come molto buono il servizio di ciascuna azienda. Questo indice è chiamato Service Experience Score (SES). Il professore Van Dick dell’Università Goethe di Francoforte dichiara: „Il SES è

semplice e preciso. È un fidato gradometro della fidelizzazione dei clienti.“ Ogni cliente, in base alla propria esperienza vissuta, è in grado di esprimere un chiaro giudizio sul servizio dell’azienda. Per ciascuno degli 89 settori, è stato calcolato un punteggio SES medio sul servizio, che indica la quota media degli italiani che giudicano come „molto buono“ il servizio vissuto con tutte le aziende di quel settore. Le aziende con un punteggio superiore a quello medio, si classificano sul podio del settore e si meritano il sigillo di qualità „TOP SERVIZIO“. L’azienda che, invece, ottenendo il punteggio più alto di tutte, arriva al primo posto, ottiene il sigillo „Nr. 1 SERVIZIO“.

LE CLASSIFICHE

Top 20 settori
Sigillo generico pubblicazione-17-18-35
Migliori in Italia - Servizio
Top 20 Aziende

LE CLASSIFICHE DEGLI 89 SETTORI ANALIZZATI

Di seguito sono riportate le classifiche di tutti gli 89 settori dell’economia italiana passati in rassegna. Le classifiche di ciascun settore riportano solo i vincitori di ogni settore e non tutte le aziende analizzate. Le aziende con un punteggio SES sopra la media del settore salgono sul podio con il riconoscimento „TOP SERVIZIO“. Quelle che ottengono il punteggio più alto di tutte le aziende del settore di appartenenza salgono al primo posto, con il sigillo di qualità „N.1 SERVIZIO“.

LEGENDA TREND
↘= in diminuzione
→= stabile
↗= in crescita
○= non censito nel 2016

AZIENDASETTOREPUNTEGGIO SES 2017PODIO 2017TREND
Audiassistenza post-vendita77,1%Nr. 1
Ford 74,4%TOP SERVIZIO
Volkswagen 72,4%TOP SERVIZIO
Opel 69,2%TOP SERVIZIO
Fiat 69,1%TOP SERVIZIO
automobile.itauto onlline66,9%Nr. 1
autoscout24.it 65,6%TOP SERVIZIO
automoto.it 60,0%TOP SERVIZIO
Europcarautonoleggio a breve termine80,1%Nr. 1
Hertz 78,7%TOP SERVIZIO
Avis 75,3%TOP SERVIZIO
ASG Automotive Service Groupautonoleggio a lungo termine/leasing58,2%Nr. 1
ALD Automotive 55,7%TOP SERVIZIO
Arval 53,9%TOP SERVIZIO
Car Server 53,0%TOP SERVIZIO
ESSOdistributori di benzina/stazioni di servizio82,1%Nr. 1
Q8 79,6%TOP SERVIZIO
ENI 79,6%TOP SERVIZIO
Norautoofficine58,9%Nr. 1
Puntopro 56,6%TOP SERVIZIO
autoricambimultimarche.itricambi auto online59,0%Nr. 1
pneumatici-pneus-online.it 58,7%TOP SERVIZIO
mister-auto.it 56,2%TOP SERVIZIO
tuttoautoricambi.it 55,2%TOP SERVIZIO
Carglassriparazione parabrezza77,7%Nr. 1
Doctorglass 70,4%TOP SERVIZIO
FCA Bankservizi finanziari auto62,5%Nr. 1
Citroën Financial Services 61,1%TOP SERVIZIO
Volkswagen Financial Services 60,2%TOP SERVIZIO
Toyota Financial Services 59,9%TOP SERVIZIO
Peugeot Finance 59,1%TOP SERVIZIO
Audi Financial Services 57,8%TOP SERVIZIO
AZIENDASETTOREPUNTEGGIO SES 2017PODIO 2017TREND
TIMADSL59,4%Nr. 1
Vodafone 53,6%TOP SERVIZIO
Fastweb 53,4%TOP SERVIZIO
Infostrada 52,3%TOP SERVIZIO
Tecnocasaagenzie immobiliari68,5%Nr. 1
Toscano 57,9%TOP SERVIZIO
Tecnorete 56,9%TOP SERVIZIO
Frimm 54,6%TOP SERVIZIO
Professionecasa 54,3%TOP SERVIZIO
Divani & Divaniassistenza arredo75,1%Nr. 1
Ikea 73,9%TOP SERVIZIO
Conforama 73,4%TOP SERVIZIO
Chateau d'Ax 73,3%TOP SERVIZIO
Boschassistenza elettrodomestici82,6%Nr. 1
Samsung 79,6%TOP SERVIZIO
Electrolux 77,3%TOP SERVIZIO
Hotpoint Ariston 75,6%TOP SERVIZIO
LG 74,1%TOP SERVIZIO
Reiter case in legnocase prefabbricate76,6%Nr. 1
Haas Fertigbau 58,9%TOP SERVIZIO
TIMfibra64,5%Nr. 1
Fastweb 61,0%TOP SERVIZIO
Vodafone 57,4%TOP SERVIZIO
Tiscali 51,6%TOP SERVIZIO
Immobiliare.itportali immobiliari68,3%Nr. 1
Casa.it 64,6%TOP SERVIZIO
idealista 63,1%TOP SERVIZIO
Vivastreet 59,8%TOP SERVIZIO
Trovacasa.net 58,6%TOP SERVIZIO
AZIENDASETTOREPUNTEGGIO SES 2017PODIO 2017TREND
Avatradebroker trading online62,7%Nr. 1
Directa 49,2%TOP SERVIZIO
ActivTrades 49,1%TOP SERVIZIO
Intesa Sanpaoloconsulenza finanziaria banche72,3%Nr. 1
Unicredit 64,8%TOP SERVIZIO
Banco Popolare 63,8%TOP SERVIZIO
Banca Nazionale del LavNr. 1 59,2%TOP SERVIZIO
UBI Banca 57,6%TOP SERVIZIO
MoneyFarmconsulenza finanziaria indipendente63,2%Nr. 1
Copernico 55,8%TOP SERVIZIO
Consultique 55,3%TOP SERVIZIO
M&G Consulting 51,0%TOP SERVIZIO
SisalPaypagamenti Bollettini 75,9%Nr. 1
Coop 73,0%TOP SERVIZIO
Lis Paga/Lottomatica  72,0%TOP SERVIZIO
MyBank 63,3%TOP SERVIZIO
Paypalpagamenti e trasferimenti denaro digitali88,8%Nr. 1
Western Union 66,2%TOP SERVIZIO
Apple pay 66,0%TOP SERVIZIO
Google Wallet 60,0%TOP SERVIZIO
Moneygram 59,4%TOP SERVIZIO
Skrill 55,6%TOP SERVIZIO
UnipolSairete agenti assicurativi76,6%Nr. 1
Generali 74,4%TOP SERVIZIO
Allianz  73,3%TOP SERVIZIO
Zurich  70,8%TOP SERVIZIO
Axa 69,4%TOP SERVIZIO
Banca Generalireti promotori finanziari69,6%Nr. 1
FinecoBank 67,3%TOP SERVIZIO
Allianz Bank 66,9%TOP SERVIZIO
Fideuram - Intesa Sanpaolo Privat Banking  61,7%TOP SERVIZIO
RoboBox Online SIMrobo-advisor59,1%Nr. 1
AdviseOnly 53,5%TOP SERVIZIO
Prestiamocisocial lending42,5%Nr. 1
Younited Credit 41,2%TOP SERVIZIO
Ing Directtrading online banche69,7%Nr. 1
Mediolanum 62,5%TOP SERVIZIO
Che Banca 62,5%TOP SERVIZIO
Fineco 62,4%TOP SERVIZIO
Sella 58,0%TOP SERVIZIO
Genialloydtutela legale78,3%Nr. 1
Allianz 70,4%TOP SERVIZIO
Zurich Insurance 67,1%TOP SERVIZIO
Generali 66,7%TOP SERVIZIO
Reale Mutua 60,4%TOP SERVIZIO
Genertel 58,9%TOP SERVIZIO
AZIENDASETTOREPUNTEGGIO SES 2017PODIO 2017TREND
Randstadagenzie interinali56,5%Nr. 1
Openjobsmetis 55,9%TOP SERVIZIO
Gi Group 53,9%TOP SERVIZIO
Humangest 52,9%TOP SERVIZIO
Orienta 52,3%TOP SERVIZIO
LUISS Romabusiness schools60,3%Nr. 1
SOLE24 ORE Milano 57,3%TOP SERVIZIO
SDA Bocconi Milano 54,3%TOP SERVIZIO
MIP 51,7%TOP SERVIZIO
MIB Trieste 51,6%TOP SERVIZIO
Duolingocorsi online di lingua72,3%Nr. 1
Babbel 63,1%TOP SERVIZIO
Busuu 60,7%TOP SERVIZIO
Fluentify 59,0%TOP SERVIZIO
Oggilavoroportali lavoro67,9%Nr. 1
InfoJobs.it 65,9%TOP SERVIZIO
Indeed.it 60,8%TOP SERVIZIO
Jobrapido 59,7%TOP SERVIZIO
JobGratis.com 58,5%TOP SERVIZIO
Trovit 58,2%TOP SERVIZIO
localjob.itprofessionisti online61,2%Nr. 1
fazland.com 59,4%TOP SERVIZIO
instapro.it 55,7%TOP SERVIZIO
LUISS Roma università private63,6%Nr. 1
Aosta 61,0%TOP SERVIZIO
KORE Enna 58,1%TOP SERVIZIO
Cattolica Milano  57,1%TOP SERVIZIO
Bocconi Milano 56,8%TOP SERVIZIO
EF Education Firstvacanze studio65,5%Nr. 1
STS Student Travel Schools 65,2%TOP SERVIZIO
Study global 57,8%TOP SERVIZIO
AZIENDASETTOREPUNTEGGIO SES 2017PODIO 2017TREND
Sephoracatene profumerie84,5%Nr. 1
Douglas 81,0%TOP SERVIZIO
Limoni 79,1%TOP SERVIZIO
La Gardenia 75,8%TOP SERVIZIO
Amplifoncentri acustici62,4%Nr. 1
AudioNova 56,9%TOP SERVIZIO
Orangecentri fitness/palestre58,1%Nr. 1
Virgine Active 58,1%TOP SERVIZIO
McFIT 57,0%TOP SERVIZIO
Curves 56,9%TOP SERVIZIO
Salmoraighi & Viganòcentri ottici80,7%Nr. 1
Optissimo 71,4%TOP SERVIZIO
Ottica Avanzi 70,7%TOP SERVIZIO
VisionOttica 69,3%TOP SERVIZIO
Caredentcliniche dentali68,6%Nr. 1
Dental Pro 63,1%TOP SERVIZIO
Dentalcoop 61,1%TOP SERVIZIO
Dooc 58,1%TOP SERVIZIO
DENTIX 57,3%TOP SERVIZIO
L´Erbolariocosmetica naturale monomarca88,7%Nr. 1
Bottega Verde 82,7%TOP SERVIZIO
Yves Rocher 82,6%TOP SERVIZIO
Amicafarmacia.itfarmacie online73,6%Nr. 1
Efarma.it 63,5%TOP SERVIZIO
AZIENDASETTOREPUNTEGGIO SES 2017PODIO 2017TREND
Nero Giardinicatene calzature83,7%Nr. 1
Scarpe & Scarpe 82,1%TOP SERVIZIO
Geox 81,8%TOP SERVIZIO
Valleverde 77,4%TOP SERVIZIO
Bata 76,6%TOP SERVIZIO
OVS Oviessecatene negozi abbigliamento85,9%Nr. 1
H&M 84,3%TOP SERVIZIO
Zara 83,4%TOP SERVIZIO
Motivi 82,5%TOP SERVIZIO
Promod 81,6%TOP SERVIZIO
Intimissimicatene negozi intimo88,8%Nr. 1
Tezenis 88,1%TOP SERVIZIO
Calzedonia 87,4%TOP SERVIZIO
Goldenpoint 86,5%TOP SERVIZIO
Stroili Nr. 1gioiellerie86,4%Nr. 1
Damiani 77,6%TOP SERVIZIO
Coingrandi magazzini83,4%Nr. 1
la Rinascente 82,4%TOP SERVIZIO
Valmontone Outlet villaggi outlet77,0%Nr. 1
Fidenza Village  76,8%TOP SERVIZIO
Serravalle Designer Outlet  76,3%TOP SERVIZIO
AZIENDASETTOREPUNTEGGIO SES 2017PODIO 2017TREND
Auchancatene di ipermercati85,7%Nr. 1
Ipercoop 85,6%TOP SERVIZIO
Carrefour  81,7%TOP SERVIZIO
Iper La grande 80,7%TOP SERVIZIO
Euronicscatene di negozi di elettronica87,4%Nr. 1
MediaWorld 85,5%TOP SERVIZIO
Unieuro 85,5%TOP SERVIZIO
Trony 81,7%TOP SERVIZIO
Esselungacatene di supermercati86,2%Nr. 1
Conad 85,8%TOP SERVIZIO
Coop 83,9%TOP SERVIZIO
Carrefour 82,2%TOP SERVIZIO
Selex 80,2%TOP SERVIZIO
Famila 79,4%TOP SERVIZIO
Natura Sìcatene negozi biologici81,7%Nr. 1
MelaverdeBio 75,7%TOP SERVIZIO
Cuorebio 72,5%TOP SERVIZIO
Lidlsupermercati discount84,5%Nr. 1
Eurospin 84,2%TOP SERVIZIO
MD Discount 80,2%TOP SERVIZIO
LD Market 79,3%TOP SERVIZIO
Arcaplanetnegozi prodotti per animali80,4%Nr. 1
Zooplanet 77,8%TOP SERVIZIO
Maxi Zoo 77,0%TOP SERVIZIO
L´Isola dei Tesori 71,2%TOP SERVIZIO
Centro Fortesan 69,2%TOP SERVIZIO
Paybackprogrammi fedeltà multibrand76,0%Nr. 1
IoSì 67,2%TOP SERVIZIO
Windpunti vendita telefonia72,8%Nr. 1
Vodafone 67,1%TOP SERVIZIO
AZIENDASETTOREPUNTEGGIO SES 2017PODIO 2017TREND
Burger King fast foodcatene di fast food78,8%Nr. 1
McDonald's 78,5%TOP SERVIZIO
Roadhouse grillcatene di ristoranti77,1%Nr. 1
RossopomodNr. 1 75,0%TOP SERVIZIO
Eataly 74,9%TOP SERVIZIO
Brico Centercentri di bricolage88,6%Nr. 1
Leroy Merlin 87,3%TOP SERVIZIO
Bricoman 81,0%TOP SERVIZIO
OBI 80,9%TOP SERVIZIO
Bricofer 80,4%TOP SERVIZIO
Just Eatfood delivery78,8%Nr. 1
Deliveroo 63,2%TOP SERVIZIO
Italia in miniaturaparchi divertimento89,4%Nr. 1
Gardaland 86,5%TOP SERVIZIO
Mirabilandia 84,3%TOP SERVIZIO
Leolandia 78,5%TOP SERVIZIO
Aquafan Riccione 77,0%TOP SERVIZIO
Amazon Primepay tv/streaming87,6%Nr. 1
Netflix 87,0%TOP SERVIZIO
Autogrillristorazione da viaggio76,8%Nr. 1
Sarni 73,6%TOP SERVIZIO
DHLsocietà di spedizione87,3%Nr. 1
UPS 84,9%TOP SERVIZIO
Acquario di Genovazoo e acquari87,2%Nr. 1
Zoosafari Fasanolandia 81,6%TOP SERVIZIO
AZIENDASETTOREPUNTEGGIO SES 2017PODIO 2017TREND
Milano Malpensaaeroporti grandi82,4%Nr. 1
Bergamo 80,9%TOP SERVIZIO
Milano Linate 80,3%TOP SERVIZIO
Bolognaaeroporti medium83,1%Nr. 1
Torino  74,0%TOP SERVIZIO
Roma Ciampino 73,4%TOP SERVIZIO
Flixbusautobus73,3%Nr. 1
Marozzi Autolinee 66,4%TOP SERVIZIO
Marino Autolinee 66,2%TOP SERVIZIO
Car2Gocar sharing69,5%Nr. 1
Enjoy 67,4%TOP SERVIZIO
Lufthansacompagnie aeree79,9%Nr. 1
British Airways 74,4%TOP SERVIZIO
Air France 74,0%TOP SERVIZIO
Alitalia 73,7%TOP SERVIZIO
Easyjetcompagnie aeree low cost79,0%Nr. 1
Ryanair 73,1%TOP SERVIZIO
Meridiana 70,9%TOP SERVIZIO
Vueling 68,6%TOP SERVIZIO
MSCcrociere82,3%Nr. 1
Costa Crociere 78,2%TOP SERVIZIO
Carnival 63,8%TOP SERVIZIO
Royal Caribbean 58,0%TOP SERVIZIO
Norwegian Cruise Line 56,6%TOP SERVIZIO
AirBnBhome Sharing77,4%Nr. 1
Homestay 54,5%TOP SERVIZIO
Best Westernhotel economy80,5%Nr. 1
B&B Hotels 79,6%TOP SERVIZIO
Holiday Inn 79,1%TOP SERVIZIO
Hilton hotel quality81,6%Nr. 1
Sheraton 78,7%TOP SERVIZIO
NH Hotels 78,2%TOP SERVIZIO
Mercure 74,8%TOP SERVIZIO
Novotel 72,9%TOP SERVIZIO
trivago.itportali hotel online82,4%Nr. 1
italian.hostelworld.com 58,0%TOP SERVIZIO
Alpitour tour operator87,0%Nr. 1
FrancNr. 1sso 81,3%TOP SERVIZIO
Eden Viaggi 75,9%TOP SERVIZIO
Veratour 74,7%TOP SERVIZIO
Mobytraghetti e navi77,1%Nr. 1
Grimaldi Lines 76,4%TOP SERVIZIO
Grandi Navi Veloci 73,0%TOP SERVIZIO
Alpitour villaggi turistici85,0%Nr. 1
Valtur 83,2%TOP SERVIZIO
ClubMed 82,6%TOP SERVIZIO
AZIENDASETTOREPUNTEGGIO SES 2017PODIO 2017TREND
probikeshopbiciclette Online58,1%Nr. 1
hibike 55,9%TOP SERVIZIO
ilovebike 54,1%TOP SERVIZIO
bicivendita 52,4%TOP SERVIZIO
bikeinn 51,7%TOP SERVIZIO
TrovaPrezzicomparatori prezzi online76,6%Nr. 1
Ciao 64,6%TOP SERVIZIO
Kelkoo 63,6%TOP SERVIZIO
Amazon.ite-commerce/marketplace93,0%Nr. 1
Ebay.it 85,5%TOP SERVIZIO
Subito 82,6%TOP SERVIZIO
Etsy 77,4%TOP SERVIZIO
MediaWorld.itelettronica online85,9%Nr. 1
Unieuro.it 83,3%TOP SERVIZIO
ePrice.it 83,1%TOP SERVIZIO
Euronics.it 81,2%TOP SERVIZIO
Callmewineenoteche online54,1%Nr. 1
Wineshop 50,0%TOP SERVIZIO
vistaprint.itfoto/tipografie online72,9%Nr. 1
flyeralarm.com/it 66,7%TOP SERVIZIO
Pixartprinting.it 62,5%TOP SERVIZIO
Centrootticomegavisionnegozi ottica online76,9%Nr. 1
Visual-click 72,1%TOP SERVIZIO
Suneyez 57,9%TOP SERVIZIO
Otticaitalia 55,7%TOP SERVIZIO
Tinderportali incontri60,0%Nr. 1
Be2.it 53,8%TOP SERVIZIO
Parship.it 53,3%TOP SERVIZIO
Meetic.it 53,2%TOP SERVIZIO
Booking.comportali vacanze88,8%Nr. 1
Expedia.it 81,9%TOP SERVIZIO
iperbimbo.it prodotti per l´infanzia online78,1%Nr. 1
primainfanzia.it 70,5%TOP SERVIZIO
lachiocciolababy.it 65,9%TOP SERVIZIO
primimesi.com 65,4%TOP SERVIZIO
bimbimegastore.it 62,3%TOP SERVIZIO
quimammeshop.it 61,7%TOP SERVIZIO
Zalando.itshopping moda online87,1%Nr. 1
Privalia.com 80,2%TOP SERVIZIO
Bonprix.it 73,1%TOP SERVIZIO
Yoox.com 67,7%TOP SERVIZIO
Laredoute.it 66,4%TOP SERVIZIO
Bata.it 66,3%TOP SERVIZIO