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MIGLIORI IN ITALIA – CAMPIONI DEL SERVIZIO 2016/2017

Cosa spinge un consumatore a diventare un cliente fedele? Quasi sempre la risposta è: „un ottimo servizio“, a partire dal primo contatto fino all’assistenza post-vendita. Chi riesce meglio a coccolare i suoi clienti, lo rivela „Migliori in Italia – Campioni del Servizio“. La più ampia indagine sul servizio offerto dalle aziende in Italia torna nella sua terza edizione. Lo studio, questa volta, sottopone ben 475 aziende appartenenti a 70 settori diversi, a circa 125.000 giudizi dei propri clienti. Il metodo, sviluppato in cooperazione con l´Università Goethe di Francoforte, prevede il calcolo di un punteggio chiamato: „Service Experience Score“ (SES). Il SES indica la quota percentuale dei clienti che giudica come „molto buono“ il servizio di ciascuna azienda. Il „Service Experience Score“ risulta essere semplice e valido

come il cosiddetto “Net Promoter Score”. Le aziende con un punteggio superiore alla media del settore vincono „L´Oro del Servizio“. Ogni settore ha anche il suo „Numero 1“, ossia l´azienda con il punteggio più alto rispetto a tutti i suoi competitor. „Il SES è semplice e preciso. È un fidato gradometro della fidelizzazione dei clienti.“ Commenta il professore Van Dick, dell´Università Goethe. Il sondaggio ha coinvolto in tutto circa 30.000 italiani a cui è stato chiesto, se fossero clienti, attuali o degli ultimi 3 anni, delle aziende in rassegna e, nel caso di risposta affermativa, se avessero ricevuto un servizio molto buono. In questo modo sono stati gli stessi clienti ad assegnare le medaglie d´oro alle aziende in gara, in base al proprio giudizio sulla loro esperienza con il servizio ricevuto.

LO SCORE MEDIO DEI SETTORI

RANGO SETTORE SCORE MEDIO 2016 TREND 2015 / 2016
1 parchi divertimento 84,3% 6,6%
2 società di spedizione 83,8% -0,6%
3 catene negozi intimo 83,4% -4,3%
4 centri di bricolage 81,8% -0,7%
5 catene di supermercati 80,2% -3,0%
6 elettronica online 79,6% 3,0%
7 aeroporti grandi 79,4% 3,1%
8 cosmetica naturale monomarca 79,3% 2,7%
9 catene profumerie 79,2% 1,0%
10 catene di ipermercati 79,2% -2,3%
11 portali vacanze 78,6% 1,8%
12 catene negozi abbigliamento 78,3% -2,9%
13 grandi magazzini 77,4% -2,4%
14 catene calzature 77,1% -5,9%
15 e-commerce/marketplace 77,0% -0,4%
16 shopping moda online 77,0% 8,8%
17 stazioni di servizio 76,8% -5,1%
18 catene di negozi di elettronica 76,6% -0,6%
19 zoo e acquari 76,5% 3,5%
20 ristorazione da viaggio 76,4% 10,4%
21 discount 75,7% 13,1%
22 tour operator 75,3% 7,7%
23 assistenza elettrodomestici 74,6% -5,7%
24 negozi prodotti per animali 73,9% 3,5%
25 assistenza post-vendita 73,8% -0,4%
26 catene di ristoranti 73,7% 7,7%
27 villaggi turistici 72,2% 2,1%
28 aeroporti piccoli 71,9% -5,0%
29 hotel quality 71,7% -5,5%
30 gioiellerie 71,3% 1,5%
31 programmi fedeltà multibrand 70,7% 6,9%
32 traghetti e navi 70,4% -0,2%
33 hotel economy 69,9% -4,8%
34 compagnie low cost 68,5%
35 villaggi outlet 68,3% -2,9%
36 compagnie aeree 68,3% -2,2%
37 foto/tipografie online 67,6% 11,7%
38 pay tv/streaming 67,4% 2,8%
39 autonoleggio a breve termine 66,2% -6,4%
40 centri ottici 66,2% 0,7%
41 assistenza arredo 65,6%
42 reti agenti assicurativi 64,6% -3,0%
43 punti vendita telefonia 63,3% 0,0%
44 crociere 62,7% -9,9%
45 assistenza cucine 62,3% -7,6%
46 servizi finanziari auto 61,2%
47 consulenza finanziaria banche 60,6% 0,6%
48 riparazione parabrezza 59,2% 5,4%
49 portali immobiliari 58,5% -3,0%
50 vacanze studio 57,9% 6,6%
51 catene di officine 57,1%
52 portali incontri 56,8% 9,4%
53 trading online banche 56,7%
54 reti promotori finanziari 55,9% -2,1%
55 farmacie online 55,1% -5,7%
56 centri fitness/palestre 54,4% -9,0%
57 autonoleggio a lungo termine 54,1% 1,2%
58 luce e gas 53,9%
59 cliniche dentali 52,5% 1,2%
60 tutela legale 52,4%
61 agenzie immobiliari 52,0% -4,1%
62 case prefabbricate 51,8% -3,1%
63 portali lavoro 51,8% -8,6%
64 centri acustici 51,1% -3,8%
65 consulenza finanziaria indipendente 47,6% 4,0%
66 business schools 47,5%
67 università private 47,0% -8,8%
68 broker online 45,9%
69 agenzie interinali 45,7%
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LA TOP 10 DEI MIGLIORI

RANGO AZIENDA SETTORE SES
1 Amazon.it e-commerce 94,0%
2 Booking.com portali vacanze 91,7%
3 Gardaland parchi divertimento 91,5%
4 Mirabilandia parchi divertimento 89,4%
5 Auchan catene di ipermercati 88,6%
6 Calzedonia catene negozi intimo 88,6%
7 Intimissimi catene negozi intimo 88,5%
8 Zalando.it shopping moda online 88,3%
9 DHL società di spedizione 87,9%
10 L´Erbolario cosmetica naturale 87,8%

LE CLASSIFICHE DEL SERVIZIO

SETTOREPODIOAZIENDASES
assistenza post-venditaOROAudi82,9%
 OROToyota77,9%
 OROFord77,9%
 OROLancia/Chrysler76,6%
 OROVolkswagen75,0%
  Citroen 
  Fiat 
  Opel 
  Peugeot 
  Renault 
autonoleggio a breve termineOROEuropcar79,6%
 OROHertz75,3%
 OROAvis70,7%
 OROMaggiore68,4%
  Budget 
  Sixt 
  Thrifty 
autonoleggio a lungo termine (leasing)OROArval60,5%
 OROLeasys57,9%
 OROALD Automotive56,3%
  ASG (Automotive Service Group) 
  G-RENT 
  LeasePlan 
Stazioni di servizioOROESSO81,1%
 OROENI80,6%
 OROQ877,8%
  ERG 
  IP 
officine (catene)OROMidas60,4%
 ORONorauto59,4%
  A posto55,4%
  Puntopro53,3%
riparazione parabrezzaOROCarglass73,5%
 ORODoctorglass66,7%
  EuroGlass Service 
  Glassdrive 
  Vetrocar 
servizi finanziari autoOROFord Credit69,2%
 OROVolkswagen Financial Services67,1%
 OROFCA Bank64,6%
 OROPeugeot Finance64,1%
 OROCitroën Financial Services63,5%
  Audi Financial Services 
  BMW Financial Services 
  Finrenault  
  Mercedes-Benz Financial Services 
  Nissan Finanziaria  
  Opel Financial Service 
  Toyota Financial Services
SETTOREPODIOAZIENDASES
agenzie immobiliariOROTecnocasa57,3%
 OROProfessionecasa55,0%
 OROGabetti52,2%
  Frimm 
  Grimaldi immobiliare 
  RE/MAX 
assistenza arredoORODivani & Divani74,7%
 OROB&B Italia73,1%
 OROCalligaris72,8%
 OROChateau d'Ax71,9%
 OROPoltronesofa71,7%
 OROPoltrona Frau67,2%
  Club House Italia 
  Kartell 
  Molteni & C. 
  Poliform 
assistenza cucineOROScavolini73,3%
 OROFebal69,6%
 OROLube67,5%
 OROBerloni65,1%
  Ernesto Meda 
  Snaidero 
  Stosa 
  Veneta Cucine 
assistenza elettrodomesticiOROBosch (BSH)81,2%
 OROSamsung79,4%
 OROLG75,4%
 OROMiele75,0%
 OROElectrolux74,8%
  AEG 
  Candy 
  Hotpoint Ariston 
  Indesit 
  Whirlpool 
case prefabbricateORORUBNER haus53,1%
 OROHaus Idea52,9%
 OROHaas Fertigbau52,6%
 OROIlle Case in legno50,6%
  Vario Haus 
  Wolf Haus 
luce e gasOROEnel Servizio Elettrico72,2%
 OROEnel Energia68,4%
 OROEni64,1%
 OROA2A Energia56,1%
  Acea Energia 
  Dolomiti Energia 
  Edison Energia 
  Engie (GdF Suez) 
  Hera 
  Iren Mercato 
portali immobiliariOROImmobiliare.it75,5%
 OROCasa.it65,6%
  Casaclick.it 
  Icase.it 
  Trovacasa.net
SETTOREPODIOAZIENDASES
broker onlineOROAVATRADE56,7%
 ORODIRECTA52,6%
 OROMARKETS.COM51,3%
 OROPLUS50050,0%
 OROXTRADE50,0%
  BINCK 
  ETORO 
  OPTIONTIME 
  TOPOPTION 
  24OPTION 
consulenza finanziaria bancheOROIntesa Sanpaolo74,5%
 OROUnicredit74,0%
 OROBNL66,2%
 OROBanco Popolare64,1%
 ORODeutsche Bank61,2%
  Cariparma 
  Monte dei Paschi di Siena 
  UBI Banca 
  Unipol Banca 
consulenza finanziaria indipendenteOROMoneyFarm61,6%
 OROConsultique56,5%
 OROCopernico54,5%
  AcomeA 
  AG ADVISORY 
  K Capital 
  No Risk 
reti agenti assicurativiOROUnipolSai74,6%
 OROGenerali 72,4%
 OROAllianz 71,9%
 OROZurich68,8%
 OROCattolica 66,9%
  Axa 
  Groupama  
  Reale Mutua 
  Sara  
  Vittoria  
reti promotori finanziariOROBanca Generali64,5%
 OROAllianz Bank61,1%
 OROFideuram - Intesa Sanpaolo Privat Banking 60,6%
 OROBanca Mediolanum59,5%
 OROFinecoBank56,3%
  Azimut 
  Finanza & Futuro  
  Iw Bank 
trading online bancheOROING DIRECT67,9%
 OROSELLA 65,1%
 OROMEDIOLANUM64,1%
 OROFINECO61,8%
  BCC FOR WEB 
  CHE BANCA 
  IW BANK 
  WEBANK 
tutela legaleOROGenialloyd67,1%
 OROAllianz66,9%
 OROGenerali57,1%
 OROCattolica57,0%
 OROZurich Insurance56,7%
 OROGenertel55,0%
  Arag 
  DAS 
  Italiana Assicurazioni 
  Itas Mutua 
  Reale Mutua 
  UCA
SETTOREPODIOAZIENDASES
agenzie interinaliOROObiettivo lavoro49,2%
 ORORandstrad49,0%
 OROManpower48,8%
 OROAdecco48,1%
 OROGi Group47,9%
  Ali 
  Metis 
  Tempor 
business schoolsOROSOLE24 ORE Milano60,2%
 OROCATTOLICA Milano58,9%
 OROLUISS Roma49,4%
 OROPALO ALTO48,3%
 OROISTUD Baveno47,7%
business schools BUSINESS SCHOOL Bologna 
  CUOA Altavilla Vicentina 
  MIB Trieste 
  MIP 
  SDA Bocconi Milano 
  STOÀ Ercolano 
portali lavoroOROInfoJobs.it63,0%
 OROIndeed.it54,8%
  JobGratis.com 
  Monster.it 
  StepStone.it 
università privateOROBocconi Milano56,1%
 OROCattolica Milano 55,0%
 OROLUISS Roma 53,5%
 OROAosta48,3%
  Bolzano  
  IULM Milano  
  KORE Enna 
  LIUC carlo Cattaneo Castellanza 
  LUMSA Roma  
  Suor Orsola Benincasa Napoli 
vacanze studioOROEF Education First67,0%
 OROSTS (Student Travel Schools)63,1%
  ESL 
  Study global 
  KAPLAN 
  Sprachcaffee Languages Plus
SETTOREPODIOAZIENDASES
catene profumerieOROSephora85,5%
 OROLimoni85,1%
 ORODouglas84,1%
 OROLa Gardenia80,0%
  Ethos profumerie 
  Marionnaud 
centri acusticiOROAmplifon60,8%
  AudioNova 
  Audium 
  Maico 
centri fitness/palestreOROVirgin Active69,0%
 OROOrange58,9%
 OROHello fit58,1%
  Curves 
  Fit Express 
  Healthcity 
  McFIT 
centri otticiOROSalmoraighi & Viganò84,3%
 OROOttica Avanzi75,3%
 OROOptissimo75,2%
 OROVisionOttica73,8%
  Claro 
  Nau! 
  Vision IS 
cliniche dentaliOROCaredent67,9%
 ORODentalcoop62,3%
 ORODental Pro59,4%
 OROVitaldent56,7%
  Dooc 
  Excellence Dental Network  
  Giovanni Bona 
  Odontosalute 
cosmetica naturale monomarcaOROL´Erbolario87,8%
 OROBottega Verde84,1%
  Lush 
  The Body Shop 
  Yves Rocher 
farmacie onlineOROAmicafarmacia.it67,8%
 OROClickfarma.it61,5%
  Efarma.it 
  Farmaplanet.it 
  Farmaciainternet.it 
  Farmaciaigea.it
SETTOREPODIOAZIENDASES
catene calzatureORONero Giardini82,9%
 OROGeox82,5%
  Bata 
  Primadonna 
  Scarpe & Scarpe 
  Valleverde 
catene negozi abbigliamentoOROOVS (Oviesse)82,6%
 OROH&M82,2%
 OROZara81,3%
 OROMotivi79,1%
  Mango 
  Piazza Italia 
  Promod 
  Stradivarius 
catene negozi intimoOROCalzedonia88,6%
 OROIntimissimi88,5%
 OROGoldenpoint84,3%
  La Perla 
  Tezenis 
  YamamaY 
gioiellerieOROStroili Oro81,5%
 ORODamiani79,7%
  Athmosfera by D'Amante 
  Follie d'Oro 
grandi magazziniOROla Rinascente78,3%
 OROUpim77,4%
  Coin 
villaggi outletOROFidenza Village 75,7%
 OROSerravalle Designer Outlet 73,9%
 OROBarberino Designer Outlet71,3%
 OROVicolungo 69,7%
  The Mall Firenze  
  Valdichiana Outlet  
  Valmontone Outlet
SETTOREPODIOAZIENDASES
catene di ipermercatiOROAuchan88,6%
 OROIpercoop83,9%
 OROIper La grande81,2%
 OROCarrefour Ipermercati80,2%
  Bennet 
  Interspar 
  Metro 
catene di negozi di elettronicaOROTrony83,0%
 OROMediaWorld82,6%
 OROUnieuro81,8%
  Dixe 
  Euronics 
  Expert 
catene di supermercatiOROCarrefour87,2%
 OROConad84,5%
 OROCoop82,8%
 OROEsselunga82,4%
  Despar 
  PAM 
  Selex 
  Sigma 
discountOROLidl80,8%
 OROEurospin79,6%
 OROMD Discount77,2%
 OROPenny Market76,4%
  LD Market 
  Todis 
  Tuodì (Dico) 
negozi prodotti per animaliOROZooplanet78,5%
 OROMaxi Zoo77,6%
 OROArcaplanet77,4%
  Isola dei Tesori 
  Zoodom 
programmi fedeltà multibrandOROPayback80,3%
 ORONectar75,3%
  IoSì69,4%
  Tornaqui57,8%
punti vendita telefoniaOROWind71,3%
 OROVodafone64,3%
  Tim 
  3 Italia
SETTOREPODIOAZIENDASES
catene di ristorantiOROSpizzico78,6%
 ORORoadhouse grill78,2%
 OROEataly77,8%
 OROFratelli la Bufala74,9%
  Ca´puccino 
  Obicà 
  Rossopomodoro 
centri di bricolageOROLeroy Merlin87,1%
 OROBrico Center85,0%
 OROOBI82,9%
 OROBrico IO82,1%
  Bricofer 
  Self 
parchi divertimentoOROGardaland91,5%
 OROMirabilandia89,4%
 OROItalia in miniatura87,2%
  Aquafan Riccione 
  Aqualandia Jesolo-Venezia 
  Leolandia 
pay tv/streamingORONetflix78,5%
 OROInfinity70,2%
  Sky65,9%
  Chili64,7%
  Mediaset Premium63,7%
  TIMvision61,1%
ristorazione da viaggioOROBurger King83,8%
 OROMcDonald's81,7%
 OROAutogrill78,3%
 OROChef Express76,7%
  Festival 
  MyChef 
  Sarni 
zoo e acquariOROAcquario di Genova86,0%
 OROAcquario di Cattolica84,7%
 OROBioparco di Roma77,8%
  ParcoZoo Punta Verde 
  Zoosafari Fasanolandia
SETTOREPODIOAZIENDASES
aeroporti grandiOROBergamo80,8%
 OROMilano Linate80,3%
 OROVenezia79,7%
  Roma Fiumicino 
  Milano Malpensa 
aeroporti piccoliOROBologna76,7%
 ORORoma Ciampino73,3%
  Catania 
  Napoli 
  Torino 
compagnie aereeOROLufthansa81,7%
 OROAir France79,2%
 OROBritish Airways78,4%
 OROAlitalia75,6%
  Airberlin  
  AirDolomiti 
  Blu Panorama 
  Eurowings 
  Iberia 
compagnie low costORORyanair76,6%
 OROEasyjet75,9%
 OROMeridiana72,9%
  Transavia 
  Vueling 
crociereOROMSC82,8%
 OROCosta Crociere79,3%
 OROCarnival76,0%
 ORORoyal Caribbean69,6%
  Celebrity Cruises 
  Crystal Cruises 
  Norwegian Cruise Line 
  Princess Cruises 
hotel economyOROBest Western80,3%
 OROHoliday Inn80,0%
 OROB&B Hotels74,1%
  Ibis 
  Quality Hotels (Choice Hotels) 
hotel qualityOROBest Western 80,3%
 OROHilton 78,6%
 ORONH Hotels73,8%
 OROSheraton73,6%
  Crowne Plaza 
  Mercure 
  Novotel 
  Starhotels 
  Una Hotels 
tour operatorOROAlpitour 86,1%
 OROFrancorosso79,5%
 OROVeratour78,3%
 OROEden Viaggi77,0%
  I Grandi Viaggi  
  Il Viaggio del Turchese 
  Settemari 
traghetti e naviOROMoby75,7%
 OROGrimaldi Lines75,5%
 OROGrandi Navi Veloci (GNV)72,1%
  SNAV 
  Tirrenia 
  Ustica lines 
villaggi turisticiOROAlpitour84,5%
 OROValtur83,6%
 OROClubMed81,9%
  Aeroviaggi 
  Ge.Tur 
  I Grandi Viaggi 
  Villaggi Bravo
SETTOREPODIOAZIENDASES
e-commerce/marketplaceOROAmazon.it94,0%
 OROEbay.it86,7%
 OROTrovaPrezzi.it82,5%
  Saldiprivati.com 
  Shoppydoo.it 
  Twenga.it 
elettronica onlineOROMediaWorld.it84,2%
 OROUnieuro.it81,1%
 OROEuronics.it79,8%
  ePrice.it 
  Monclick.it 
foto/tipografie onlineOROvistaprint.it75,0%
 OROprint24.com/it74,4%
 OROOnlineprinters.it70,3%
 OROPixartprinting.it70,1%
  Cewe-print.it64,2%
  flyeralarm.com/it61,1%
  Unitedprint.it58,1%
portali incontriOROMeetic.it62,7%
 OROParship.it58,5%
  Be2.it 
  C-date.it 
  eDarling.it 
portali vacanzeOROBooking.com91,7%
 OROExpedia.it86,4%
 OROVolagratis.com80,4%
  eDreams.it 
  Lastminute.com 
  Opodo.it 
shopping moda onlineOROZalando.it88,3%
 OROPrivalia.com81,4%
 OROYoox.com77,1%
  Bonprix.it 
  Laredoute.it 
società di spedizioneORODHL87,9%
 OROUPS86,9%
  BRT CORRIERE ESPRESSO 
  FeDex 
  SDA 
  TNT